Microsoft Dynamics 365 es un ERP CRM que integra un conjunto de herramientas y funcionalidades tendentes a facilitar, a grandes, mediananas y pequeñas empresas, su tránsito a la Transformación Digital. En este artículo analizamos las propuestas tecnológicas de Microsoft para la transformación digital de empresas, Tecnologías de Transformación, como Inteligencia Artificial, Realidad Virtual, Blockchain y Cloud Computing; las principales funcionalidades de Microsoft Dynamics 365 y el posicionamiento competitivo de Microsoft Dynamics 365 en relación a ERP como Oracle ERP Cloud, SAP Business One, etc.
I. Tecnologías de Transformación en el ERP Microsoft Dynamics 365
Para Microsoft la Transformación Digital tiene que ver con cómo poner en valor la Información y la Inteligencia para aumentar el Compromiso o Engagement de las empresas con sus Consumidores o Clientes (gestión de clientes); para Optimizar las Operaciones; para Transformar los Productos y para Empoderar a los Empleados o Personal. La propuesta de valor de este ERP se deriva en parte de las integraciones que proporciona con otros productos de su ecosistema, por ejemplo, servicios de campo, automatización de servicios de proyectos, ventas al por menor, ventas, talento, servicio al cliente, finanzas, datos unificados, etc.. Pero hay tres elementos claves para enlazar todos estos procesos tendentes a la Transformación Digital: la inteligencia artificial, particularmente, el Machine Learning y la Realidad Virtual o Mixta o híbrida, y Blockchain.
Inteligencia Artificial en ERP Microsoft Dynamics 365
- Dynamics 365 Customer Insights
La experiencia del cliente está en el centro de las ambiciones de transformación digital de cada organización. Para competir en el mercado actual, las organizaciones necesitan establecer relaciones significativas con sus clientes a nivel personal. La capacidad de personalizar efectivamente a escala requiere una vista completa y unificada de los clientes.
Dynamics 365 Customer Insights ERP permite desarrollar una comprensión profunda de los clientes al conectar los datos de los clientes de varias fuentes transaccionales, de comportamiento y de observación, para crear una vista de los clientes de 360 grados.
- Dynamics 365 for Market Insights
La velocidad a la que hacemos negocios, y la cantidad de canales que utilizamos para hacerlo, están aumentando rápidamente. Los empleados y clientes tienen una amplia gama de opciones a la hora de comunicarse, y los canales de las redes sociales son componentes clave de la trayectoria del cliente, ya que los clientes se conectan con su marca, sus empleados y entre sí.
Los medios sociales ya no están relegados a unos pocos seleccionados en el departamento de marketing. Capacite a un grupo más amplio de empleados y conéctese con los clientes utilizando Market Insights, parte del ERP Dynamics 365.
Market Insights pone las redes sociales al alcance de sus equipos de ventas, al servicio atención al cliente y todos los miembros de la organización.
Los agentes de servicio pueden reunirse con los clientes en el canal de su elección, en las redes sociales o a través de los canales de servicio más tradicionales, para resolver problemas de manera efectiva. Los equipos de ventas pueden reunir inteligencia, obtener nuevos contactos y generar credibilidad a través de la venta social..
- Inteligencia Artificial para Protección contra Fraudes
La empresa transformada digitalmente de hoy lleva a cabo la mayor parte de su negocio en línea y en tiempo real. Poca intervención humana está involucrada. Aunque este enfoque ayuda a reducir los costos y mejora la experiencia del cliente, también expone a la empresa a serias amenazas de fraude por parte de usuarios sofisticados que intentan aprovechar el relativo anonimato y accesibilidad del canal en línea. Estas actividades pueden afectar la rentabilidad y la reputación de la empresa.
Por ejemplo, en el comercio electrónico, algunas transacciones se crean maliciosamente a través de cuentas comprometidas e instrumentos de pago robados. Otras actividades maliciosas que los usuarios podrían intentar incluyen la adquisición de cuentas, el abuso de pruebas gratuitas, las revisiones de productos falsos, el fraude de garantía, el fraude de reembolso, el fraude de revendedores, el abuso de descuentos de programas. Básicamente, permite el diagnóstico, controlar la evolución y mejorar la protección contra el fraude.
- Consultas Analíticas
Es una funcionalidad que tendrá mucha importancia en el futuro cercano. Para 2020, el 50% de las consultas analíticas se generarán mediante búsqueda, procesamiento en Lenguaje Natural o voz, o se generarán automáticamente a través del ERP.
- Microsoft Dynamics 365 AI (Inteligencia Artificial) for Sales
Microsoft Dynamics 365 AI Sales Insights es un ERP que ofrece las siguientes características:
- Analíticas de relaciones
- Puntuación productiva de Lead
- Puntuación productiva de Oportunidad
- Análisis de Notas
- Puntos de Conversación
- Quien conoce a quien (gestión de las personas conocidas y de las personas que éstos conocen)
- Microsoft Dynamics 365 AI (Inteligencia Artificial) Customer Service Insights
Customer Service Insights utiliza inteligencia artificial para agrupar automáticamente sus casos en temas utilizando la comprensión del lenguaje natural.
La tecnología impulsada por la inteligencia artificial AI permite al unsuario del ERP tomar decisiones basadas en información concreta, sobre cómo reducir los tiempos de espera y disminuir los costos de servicio al cliente, por ejemplo.
Blockchain para aportar confianza y transparencia a los procesos empresariales que abarcan varios socios comerciales (PowerApps y Microsoft Flow).
Nuevas capacidades de inteligencia artificial en Business Inteligencia a través de Power BI
- Realidad Mixta Microsoft Dynamics 365
La realidad virtual (VR) es una tecnología que nos permite sustituir nuestro entorno, todo aquello que nos rodea.
generar entornos sintéticos que se suceden en tiempo real
Con la realidad mixta (MR) o Híbrida lo que hacemos ya no es superponer información sobre el mundo real, sino fusionar el mundo físico con el mundo digital.
Esto permite alcanzar el máximo nivel de productividad, a la hora de resolver problemas a distancia y se integra al ERP.
Microsoft Dynamics 365 Remote Assist es un sistema de realidad virtual, puede ser utilizado con la aplicación Android HoloLens o con gafas VR.
Microssoft Dynamics 365 Guides, que orienta a los empleados en sus actividades mediante técnicas de VR
II. Funcionalidades del ERP Microsoft Dynamics 365
Se basa en aplicaciones que pueden ser implementadas en forma individual o en conjunto
(i) Microsoft Dynamics 365 Business Central
- Business Central es una solución de administración empresarial para pequeñas y medianas empresas que automatiza y optimiza los procesos empresariales y le ayuda a administrar su empresa.
- Gracias a la gran adaptabilidad y variedad de funciones de éste ERP, Business Central permite a las empresas administrar su negocio, incluidas las áreas de finanzas, fabricación, ventas, envíos, administración de proyectos, servicios, operaciones, cadena de suministro, almacén, etc.
- Business Central un softwar rápido de implementar y fácil de configurar
- Versión on premises y en la nube
(ii) Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement (Compromiso con el Cliente)
- Ventas Empresas
- Ventas Profesionales
- Marketing
- Atención al Cliente
- Field Service
- Servicios Externos
- Proyecto de automatización del servicio
+ Soluciones y aplicaciones complementarias para este ERP
- Gamificación
- Insights, de InsideView
- Voz del cliente
- Portales
- Social Engagement
- Mesa de servicio unificada
- Omni-channel Engagement Hub
Estas capacidades de inteligencia artificial aprovechan el poder del análisis, las herramientas, los datos y la Power Platform de Microsoft AI para ayudar a las organizaciones a transformar el servicio al cliente, las ventas y las acciones de marketing.
Dynamics 365 Sales Insights proporciona información práctica para impulsar la personalización, la fidelización del cliente y la optimización de la toma de decisiones proactiva dentro del ERP.
Dynamics 365 Market Insights permite a los usuarios recopilar información procesable basada en lo que los consumidores dicen, buscan y sienten sobre sus marcas y productos. Dynamics 365 Customer Service Insights optimiza la experiencia del usuario del ERP a través de un análisis mejorado de la IA.
Dynamics 365 Customer Service Virtual Agent proporciona chatbots con tecnología de inteligencia artificial para optimizar la experiencia del cliente. Dynamics 365 Customer Insights permite a cada organización unificar y comprender los datos de sus clientes para utilizarlos en acciones e ideas inteligentes. Y Dynamics 365 Fraud Protection que ayuda a las empresas de comercio electrónico a reducir las pérdidas por fraude, aumentar las tasas de aceptación bancaria para obtener mayores ingresos y mejorar la experiencia de compra en línea.
(iii) Dynamics 365 for Finance and Operations (Finanzas y Operaciones)
Entre las funcionalidades de este ERP destacan Finanzas y operaciones, comercio minorista, gestión de recursos humanos y talento, ventas, servicio al cliente, servicio de campo y automatización del servicio de proyectos, administración financiera, proveedores, clientes, gestión presupuestaria, gestión de efectivo y bancos, cumplimiento, contabilidad de costes, activos fijos, contabilidad general, administración de proyectos, sector público, características normativas regionales, recursos humanos, prestaciones, desarrollo y formación de empleados, cuestionario, contratación, nómina, gestión de la cadena de suministro, gestión de costes, gestión del inventario, almacén, planificación maestra, adquisición y abastecimiento, gestión de información de productos, control de producción, ventas y marketing, administración de transporte, gestión de almacenes, inteligencia de negocio BI, análisis, documentos empresariales, informes financieros, informes normativos, desarrollo, extensibilidad, integración con Office, entrega continua, plataforma móvil, datos de demostración, administración, implementación en la nube, implementación local, actualización, servicio, lifecycle services, administración de la organización, entre otras
(iv) Dynamics 360 for Retail
- Punto de venta
- Aplicaciones de Retail Experience
- Plataforma Ecommerce
- Estación de hardware
- Conector de pago
(v) Microsoft Dynamics 365 for Talent (Recursos Humanos RRHH y Gestión del talento)
Microsoft Dynamics 365 for Talent simplifica muchas tareas rutinarias de mantenimiento de registros y automatiza un gran número de procesos relacionados con la dotación de personal para la organización. Estos procesos incluyen la conservación de empleados, la administración de prestaciones, la formación, las evaluaciones de desempeño y la administración de cambios. También proporciona un marco de trabajo para que el personal de recursos humanos administre las áreas de supervisión.
Talent está diseñado para las siguientes tareas de la empresa u organización:
- Administrar estructuras organizativas.
- Mantener la información completa del trabajador desde la contratación hasta la jubilación.
- Definir y administrar planes de prestaciones, contratar a trabajadores, asignar cobertura a dependientes y designar beneficiarios.
- Crear y supervisar directivas de ausencia.
- Implementar y supervisar la gestión de horas basada en perfiles y generar información de sueldo para exportar a un sistema de nóminas.
- Gestionar competencias del trabajador.
- Revisar objetivos de los trabajadores de rendimiento e implementación.
- Configurar, proporcionar y analizar cursos, incluidos los programas, las sesiones y las trayectorias.
III. Posicionamiento competitivo del ERP Microsoft Dynamics 365
- Magic Quadrant de Gartner (2018)
Posiciona el ERP Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations como un producto Visionario
- Magic Quadrant de Gartner (2018) de ERP en la Nube para empresas de mediano tamaño
Posiciona el ERP Microsoft Dynamics 365 como un producto Visionario gracias a sus amplias funcionalidades operativas, así como su integración nativa con la plataforma cloud Azure.
- ERP Data Quadrant (2019)
Posiciona el ERP Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations (F&O) como Líder absoluto en Funcionalidad del producto y satisfacción del cliente y la experiencia y capacidades del desarrollador o fabricante. Por debajo, se posicionan SAP Business One y Oracle ERP Cloud.
- Nucleos Research (2018) ERP Technology Value Matrix posiciona a Dynamics 365 for Finance and Operations en cuarta posición como Líder de la matriz, por debajo de Acumatica, Deltek, Infor Cloud Suite; y sobre Oracle ERP Cloud, Oracle NetSuite, SAP S/4HANA, y SYSPRO.
Destaca la visión de este ERP para unificar personas, productos y clientes a través de bucles de retroalimentación digital que ayuda a las organizaciones en su transición a la transformación digital.
- Forrester Wave (2018) Automatización de la fuerza de ventas
Posiciona a Microsoft Dynamics 365 ERP como Líder absoluto, por sobre Oracle y Salesforce, y lo que mas valora, es conseguir eficiencia en los procesos y aportar recomendaciones inteligentes a los vendedores.
- Magic Quadrant de Gartner (2019) Business Intelligence (BI) y plataformas analíticas
Posiciona a Microsoft Dynamics 365 ERP como Líder absoluto de soluciones BI por sobre Tableau, Qlik ThoughtSpot
IV. Video de Eduardo Paz Lloveras sobre ERP Microsoft Dynamics 365