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Hoy me llamaron de mi banco para preguntarme si en los últimos meses había observado problemas en su servicio de banca virtual. Cuando preguntaron mi nombre puse voz de robot y contesté: “no doy información de mi cuenta bancaria por telefono“. La semana pasada enviaron a todos sus clientes un e-mail comentando que habían tenido problemas en la estabilidad del servicio online. Supongo que ese mensaje era auténtico, pero algunos errores ortográficos me hicieron pensar que se trataba de un intento de phishing y sin dudarlo lo borré. La seguridad y la confianza son los principales activos de la banca. La falta de calidad del servicio destroza la confianza.

Me encantan las cosas que hacen los chinos. Son unos tipos pragmáticos, organizados y sin complejos. He visto en un blog oriental Janchipchase que el banco de Gulangyu – China – ha decidido terminar con los problemas relacionados con la calidad de la atención al cliente, y ha puesto en cada ventanilla de los cajeros un aparato para que los clientes, una vez realizada la transacción, evalúen en tiempo real su nivel de satisfacción por el servicio recibido por el empleado del banco. El cliente puede pulsar el botón de: satisfecho, más o menos satisfecho, o insatisfecho.

Evidentemente el sistema es bastante primitivo y tiene sus ventajas y desventas. Pero al menos permite un feedback inmediato sobre la percepción del consumidor para tomar medidas correctoras (cambiar servicios, formar al personal, revisar comisiones..). Estoy deseando que este sistema llegue a la administración pública.