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Me ha gustado mucho el estudio “Economist Intelligence Unit, 2007. Improving customer relationships; An integrated approach” el cual, hay que decirlo, ha sido financiado por SAP. Habla por un lado de la importancia que las empresas atribuyen a las tácticas CRM, pero al mismo tiempo de la falta de una implementación adecuada y generalizada en beneficio de los objetivos estratégicos de las mismas. En realidad vá mas allá, y realiza un enfoque integrado de la situación de esta herramienta orientada, según los participantes en las encuestas de este estudio, a aumentar la satisfacción del cliente, retención de clientes, aumentar beneficios, aumentar retorno de la inversión (ROI), ganar nuevos clientes, aumentar ratios de beneficios, agilizar el tiempo de procesos (pedidos, servicios de tickets, etc.), aumentar los beneficios, reducir costes, productividad de los empleados y a aumentar el valor del tiempo de vida del cliente. Algunos resultados:

• Las empresas adoptan CRM como medio para incrementar la efectividad de su plan de marketing (51%), mejorar la prestación de servicios (48%) o impulsar la generación de nuevos ingresos (47%).

Pero en la mayoría de los casos, esas mismas compañías miden el éxito de la gestión CRM de acuerdo con el nivel global de satisfacción de los clientes (49%) y el nivel de retención de los mismos (42%), aplicando métricas radicalmente diferentes. Más del 17% ni siquiera se preocupa por medir el éxito alcanzado por su gestión CRM.

• El aumento del gasto en las iniciativas de CRM es un factor clave para mejorar los resultados. Más del 70% de los participantes afirmó que gastará una cantidad mayor de recursos en la gestión CRM durante los próximos tres años. Lo anterior constituye una oportunidad única para perfeccionar el manejo compartido de los datos entre distintos departamentos, aunque la mayoría de las compañías se inclina por orientar la mayoría de sus recursos de gasto en áreas como ventas (56%), servicio y/o soporte al cliente (51%) o marketing (45%), en vez de dedicarlos a la integración de los sistemas.

• La gestión CRM demanda un liderazgo ejecutivo. Cerca del 60% de las compañías encuestadas que describe sus esfuerzos de CRM como infructuosos cita la carencia de una involucración de la dirección como uno de los principales obstáculos para el logro del éxito de la gestión CRM, contrastando con el 9% de aquellas empresas cuyos esfuerzos han sido exitosos.