Analiza el proceso de decisión de compra y podrás reinventar tu modelo de negocio

Cuando me preguntan cómo re-definir el modelo de negocio de una empresa para mejorar su estructura y rendimiento de comercio electrónico, la respuesta es simple: analiza el proceso de decisión de compra de tus clientes. Trata de hacerlo con el apoyo de la gente de los distintos departamentos de tu empresa. Dibuja un mapa con las opciones y posibilidades que se le presentan al usuario. Esto te ayudará a evaluar tu modelo de negocio, y a mejorar la estrategia de marketing.

Un ejemplo simple e ilustrativo de evaluación del proceso de decisión de compra y mapa del proceso de toma de decisiones del comprador de un coche nuevo.

(I) PRE-COMPRA

  • Reconocimiento del problema: el coche actual consume mucha gasolina, espero un hijo y se ha quedado pequeño, o me gustaría que me vean mis vecinos o en el trabajo conduciendo un coche de gama superior, el coche actual no parece muy seguro …
  • Búsqueda de Información: realizo búsquedas en internet, me suscribo a un foro especializado en coches, compro una revista con novedades en el sector automotor, saco el tema en conversaciones con familiares, amigos, vecinos, compañeros de trabajo y con el taxista (opinión de experto)
  • Evaluación: comparo precios, comparo las prestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad, seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en el concesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para el nuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para que llame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes del trabajo.
  • (II) COMPRA

  • Decisión de compra: (i) selecciono el concesionario a quien compraré el coche y voy a hablar con un comprador para que me informe (o me confirme) las prestaciones del coche, forma de pago, disponibilidad, etc. (ii) o entro en internet al sitio web oficial y hago todo ese trámite online y compro el coche por internet.
  • (III) POST-COMPRA

  • Satisfacción: Me han entregado el coche y no hago más que mirar otros coches de la misma gama, mirar el precio en los periódicos y en internet (para ver si he pagado bien o si lo podría haber conseguido más barato en otro sitio). Me llaman del concesionario para preguntar cómo me va con el coche nuevo y me siento gratificado. El coche funciona maravillosamente bien y mis vecinos se mueren de envidia. Asimismo, las revisiones periódicas no son muy caras y no me cobran trabajos rutinarios o algunos repuestos.
  • Lealtad: Estoy seguro que cuando cambie este coche volveré a comprar otro de la misma marca.
  • Comprendiendo cada etapa del es posible recortar procesos, crear lazos, mejorar la información, y reducir costes utilizando tecnologías simples y accesibles de comercio electrónico.

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