La satisfaccion del cliente en el sector telecomunicaciones y las competencias de la CMT

¿La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) se debe limitar a asignar la numeración a operadores, salvaguardar la pluralidad de oferta del servicio, a controlar los precios, sancionar explotaciones no autorizadas y a intervenir en las discusiones (o «pactos») entre los operadores?. Sin entrar en detalles innecesarios sobre cómo se ha desenvuelto en materia de pluralidad de oferta, cómo ha controlado los precios y cuándo interviene o media en los conflictos, yo me cuestiono: ¿No sería lógico que alguien tenga competencias sobre el cumplimiento adecuado de las prestaciones comprometidas por los operadores, sobre la forma en que se prestan los servicios comerciales y servicios de postventa, y sobre el mantenimiento de un nivel estándar de satisfacción del consumidor?

El sector de las telecomunicaciones ha sido un sector que ha cambiado mucho a partir de su liberalización y del proceso de libre competencia entre las operadoras y ha crecido de una manera insospechada en España durante los últimos diez años. Pero los niveles de respeto a las empresas y al usuario residencial y la atención al cliente, por parte de las empresas de telecomunicaciones españolas, no han crecido en la misma proporción que lo han hecho sus activos bursátiles, tecnológicos e infraestructuras, sus recursos humanos, ni sus beneficios de explotación.

Si una empresa de cualquier sector, sea hostelería o restauración, sanidad privada, bancario, o del mueble, incumple reiteradamente con la prestación de sus servicios, o vende mercancías en deficiente estado, o en condiciones distintas a las ofrecidas y no es capaz de dar respuestas satisfactorias a las reclamaciones de sus clientes, no podría mantenerse en el mercado y caería. Las TELECOS siguen y más fuertes que nunca.

Creo que se podría decir que la liberalización del sector no ha sido totamente positiva porque ha fracasado en un objetivo trascendental: la mejora del servicio de postventa y de satisfacción del cliente. Y esto es así porque los actores han abusado de su posición oligopólica y de exclusividad en un mercado muy poco transparente. Una referencia clave es el número de solicitudes de arbitraje ante las Juntas de Arbitraje de Consumo que se presentan para reclamar la solución de conflictos debido a la baja del servicio telefónico; interrupción, suspensión temporal del servicio, desconexión; errores en facturación; cambio de operador; conservación de número de teléfono en caso de cambio de operador de telefonía móvil; etc.. Actualmente, es el sector que genera más conflictos e impotencia por parte del consumidor. Durante el año 2004, se presentaron más de 24.600 solicitudes de arbitraje en el sector telecomunicaciones.


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Yo he tenido experiencias de post-venta muy negativas como usuario de telefonía fija, telefonía móvil, acceso a internet por módem, acceso por ADSL, acceso por módem-WI-FI, y por punto de acceso WI-FI. Tanto en mis actividades privadas como empresariales. Teniendo la razón, siempre perdí.

Cifras muy pequeñas pero hechos muy significativos. Por ejemplo, un día por error recargué (aumenté el saldo) un número de teléfono móvil que ya había dado de baja en mi compañía telefónica, desde el cajero automático de mi banco. Pocas horas después me dí cuenta del error y fué imposible hacerle entender a alguien lo simple que es probar lo yo que estaba afirmando, y dar una solución al problema. Perdí 50 Euros y alguien (o la empresa de telefonía) los ganó, simplemente porque no les dió la gana a los señores del «servicio» de «atención» al «cliente» de saber qué había pasado realmente. Otro ejemplo. Con el acceso a internet, cada año pasa algo. Este año tuvimos un punto de acceso WIFI caído tres semanas, después de quince o veinte llamadas al proveedor, un día comenzó a funcionar. Pero al día siguiente llegó el técnico que comprobó el normal funcionamiento y se fué diciendo que él no iba a cobrar nada (porque no hizo nada). Pero a fin de mes llegó la factura y el cargo bancario por la «reparación». Y allí están los del «servicio» de «atención» al «cliente» aferrados a su verdad y yo aquí con cara de haba habiendo pagado el servicio que no recibí durante tres semanas, habiendo pagado la factura por la reparación que nunca realizaron, y pagandoles a ellos el precio de cada llamada que les hago para que me devuelvan lo que han cobrado, y para que entiendan que tambien me deberian indemizar. Es una causa perdida, porque como empresario no voy a llevarlos a juicio por 120 euros, y lamentablemente, no tengo instancia arbitral como tendría un consumidor final.

 

Yo creo que la empresa y el usuario privado encontrará una solución práctica para muchos de sus problemas telefónicos, a través de servicios de Voz sobre IP (VoIP) y nuevos servicios basados en internet que comentaré otro día. Pero tambíen pienso que habría que encontrar una solución institucional para revertir esta situación y ésta podría ser a través de una revisión de los objetivos y prioridades de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT).

En realidad, en esta situación actual de «pseudo» libre competencia, que la CTM controle el precio y algunas cosas más, tiene una importancia relativa. Y me pregunto por qué los consumidores y usuarios no tienen representación en el Consejo ni en la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. ¿Qué es el mercado de telecomunicaciones? ¿Cómo está formado? Como todo mercado por la oferta y por la demanda. Evidentemente desde un punto de administrativo la regulación de la oferta se relaciona con las actividades del conjunto de proveedores de servicios y sus infraestructuras. Y la demanda, se relaciona con la forma en que impactan esas actividades en los usuarios, consumidores o contratantes de los servicios. Por lo tanto si se habla de mercado de telecomunicaciones, ese «impacto» debería ser regulado y el usuario debería estar representado para estar más y mejor protegido. Yo propongo que el Instituto Nacional de Consumo tenga presencia en la CMT.

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