Ya es hora de que las diferentes instituciones de las administraciones públicas locales, regionales y nacionales comiencen a desarrollar estrategias mas interesantes y creativas para crear beneficios y retorno de inversión (ROI) a traves de internet. El principal "beneficio" es la prestación eficiente de los servicios públicos que el ente público está obligado a prestar. No basta con subir una página web y actualizarla de tanto en tanto. Se trata de crear un entorno eficente de Administración Electrónica susceptible de tener impacto concreto y permanente en el cliente. El objetivo es interactuar mas y mejor, conocer las necesidades reales de los contribuyentes, establecer criterios de calidad, involucrar a empleados públicos, funcionarios y ciudadanos en los proyectos. Y difundir a todos los ciudadanos las ventajas que ofrece el sistema implantado. De acuardo a un documento elaborado por Accenture que puede ser descargado en la sección PaperFree Library de este portal "Accenture, 2003. El Liderazgo de la Administración Electrónica: Conseguir la Participación del Cliente" la administración pública de países como Canadá, Singapur y Estados Unidos avanza hacia niveles de madurez, sin embargo en otros países no se ha producido un avance significativo. La razón se encuentra en la implementación de iniciativas adecuadas y basadas en estrategias elaboradas no solo por los administradores públicos y políticos, sino por profesionales de internet-marketing, marketing político, CRM, usablidad, sociología y buenos comunicadores públicos. El informe mencionado dice que existen evidencias de que el desarrollo de la Administración Electrónica avanza a traves de niveles sucesivos, e identifica cinco etapas diferentes de madurez de la Administración Electrónica, que son las siguientes:

Características de los niveles de madurez de la Administración Electrónica
Nivel Características Acciones Recomendadas
Presencia on-line ? Publicación de información on-line
? Pocos servicios disponibles, ofrecidos por agencias pioneras
? Inversión infraestructural inicial por parte de dichas
agencias
? Identificar éxitos rápidos
? Orientación a servicios repetitivos de gran volumen
? Desarrollo de infraestructuras
Capacidad Básica ? Creación de un plan central y desarrollo de marco legislativo
? Desarrollos infraestructurales en torno a seguridad
y Certificación
? Amplia presencia on-line
? Implementación de capacidades de transacción de éxito rápido
? Los sectores que generan ingresos son los líderes
? Las demás agencias aprenden de las pioneras

? Articular la Visión
? Acordar objetivos claros
? Construir un marco para
la prestación del servicio
? Fomentar la cooperación entre
agencias

Disponibilidad de servicio ? Portales básicos
? Orientación a ofrecer todos los servicios que sea posible
cuanto antes
? Fijaci?n de objetivos generales
? Implementación de algunas capacidades de transacción
sofisticadas
? Cierta cooperación entre agencias
? Orientación inicial al cliente
? Crear una agencia central o
designar una persona con
autoridad para dirigir iniciativas
? Estructurar la prestación de
servicios en torno a las
necesidades del cliente
? Desarrollar capacidades
transaccionales
Madurez en la prestación ? Portales transaccionales basados en intenciones
? Conglomerados de servicios
? Enfoque de valor añadido: hacer más con menos
? Propiedad y autoridad claros: director de información o
agencia central
? Relaciones entre agencias y colaboración entre diferentes
niveles de la administración cuando sea apropiado
? Gran fuerza en servicios que han demostrado que
añaden valor
? Pasar de objetivos de disponibilidad en blanco a objetivos
de servicio al cliente
? Identificar servicios de elevado
valor y centrarse en ellos
? Implicar a los clientes en el
proceso
? Desarrollo un elevado estandar
de implementación constante
? Comercializar los servicios
Nivel Características Acciones Recomendadas Transformación
del servicio
Transformación del servicio ? La mejora en la prestación del servicio al cliente constituye la Visión
? La aceptación de los servicios es un indicador clave del éxito
? La Administración Electrónica deja de ser una iniciativa independiente y
pasa a formar parte de una transformación más amplia del servicio
? Integración multicanal
? Cambios en la organización, los procesos y la tecnología en las agencias

Fuente: Accenture, 2003.


La Participación en proyectos de implementación de estrategias de e-Marketing político nos ha fortalecido la convicción de que:
? son mas efectivas las políticas que se diseñan con los beneficiarios de las mismas (clientes).
? el grado de satisfacción ciudadana aumenta con la involucraci?n en los temas y con la percepción de Participación.
? un website institucional o plataforma de administración electrónico no tiene sentido si no se implementan estrategias de i-marketing como las que llevan a cabo los websites privados de comercio electrónico de productos, servicios o contenidos. Es interesante analizar Cómo responden los buscadores ante palabras claves como: municipio, municipalidad, mancomunidad, comuna, comunidad Autónoma, gobierno, república, nación, secretaría de, comunidad foral, candidato, partido,.. etc.
? el internet-marketing político favorece el aumento de imagen pública de las instituciones y de los gobernantes.

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