conducta del consumidor y sicologia comercio electronico

Entre los factores clave que impactan en la conducta del consumidor en transacciones de comercio electrónico -particularmente- en los ratios de conversión de una tienda online, podemos mencionar el aspecto visual de la tienda online, si el registro es voluntario o forzado, si el consumidor descubrirá costes ocultos o inesperados, si el sitio tiene sistemas de chat en vivo, si presenta buenas ofertas promocionales de marcas, políticas de cupones y promociones; si el envío de la mercancía comprada es gratuito o el usuario debe pagarlo, si la tienda es pequeña y local o  es una gran; si hay sistema de fidelización por puntos, si los clientes pueden escribir sus testimonios y experiencia de compra o no, etc. Las siguientes estadísticas se asientan en fuentes publicadas en varios medios digitales que al final del artículo referenciamos.

 

Estadísticas clave sobre diseño del sitio web

 

  • 93% de los consumidores consideran que la apariencia visual del sitio es un factor clave para comprar o no.
  • 42% de los usuarios de un sitio web transaccional basan su opinión general sobre el sitio teniendo en cuenta solo su diseño.
  • 52% de los compradores potenciales abandonan el sitio de comercio electrónico y no regresan nunca más porque no les agrada la estética general del sitio.


Estadísticas sobre el video en el comercio electrónico

 

  • 96% de los consumidores opinan que el video es útil al momento de tomar la decisión de compra online.
  • 12% es el incremento de conversión de una landing page de comercio electrónico por el solo hecho de reemplazar una imagen con un buen video.
  • 73% de los consumidores son mas proclives a comprar un producto o servicio si antes pueden ver un video explicativo.
  • 58% de los consumidores cree que las empresas que producen videos son mas confiables.

 

Estadísticas sobre usabilidad web / UX

 

  • 76% de los usuarios de sitios de comercio electrónico opinan que la característica más importante de un sitio web es su facilidad de uso y la navegación agradable.
  • 83% es el retorno de la inversión (ROI) provocado por una mejora de la usabilidad del sitio como la optimización de la navegación o la mejora de los flujos de información.
  • 45% es el incremento de las compras cuando se quita la obligación de registrarse al sitio en la página de checkout (página donde el usuario finaliza el proceso de compra y se realiza la conversión).

 

 

Estadísticas sobre la velocidad de carga de un sitio de comercio electrónico

 

  • 73% de los usuarios de internet desde dispositivo móviles se encuentran con tiendas online muy lentas.
  • 1% de reducción de ventas es lo que provoca cada 100 milésimas de segundos de demora de una página de comercio electrónico (según Amazon).
  • 65% de los consumidores no quieren esperar más de tres segundos de carga de un sitio web.
  • 7% es la caída del nivel de satisfacción por cada segundo de demora en la descarga de un sitio web.

 

Estadísticas sobre opciones de pago online

 

  • 30% es el aumento medio de transacciones de una tienda online que promueve el uso de pago con Paypal crédito.
  • 70% es el aumento de los pagos online en las transacciones de una tienda online que permite pagar con tarjetas de crédito o de débito vía Paypal.
  • 72% de las compras online en España se realizan mediante Paypal, tarjeta de débito (52%), efectivo / contrarrembolso (24%), tarjeta de crédito fin de mes (20%), tarjeta de crédito revolving (5%), financiación ofrecida en la web de compra (3%), otros medios de pago como Sofort, Facilpay, Trusly, Aplazame, etc (2%).

 

Estadísticas sobre seguridad para pago online en sitios de comercio electrónico

 

  • 61% de los compradores online deciden declinar la compra de un producto si en la landing page no encuentran un sello de confianza.
  • 32% es el aumento del ratio de conversión de un sitio de ecommerce que ofrezca el 100% de garantía de devolución de la compra

 

Estadísticas sobre el abandono del carrito de compra online

 

  • 56% de los consumidores finalizan abruptamente el proceso de pago cuando se le presentan costes inesperados.
  • 68,63% es el ratio promedio de abandono del carro de compra online.
  • 36% de los compradores en tiendas online no finalizan el proceso de pago porque encuentran un precio mejor en otro sitio.

 

Estadísticas sobre la política de devoluciones

 

  • 58% de los compradores online se sienten satisfechos con la facilidad para realizar una devolución desde los sitios de comercio electrónico.
  • 63% de los consumidores de Estados Unidos investigan si en el sitio de comercio electrónico en donde quieren comprar tienen una política de devolución de compras.
  • 48% de los vendedores online podrían vender más si sus tiendas virtuales ofreciesen facilidades para la devolución gratuita de ventas no deseadas por sus clientes.

 

Estadísticas sobre servicios de atención al cliente

 

  • 57% de los compradores online previeren utilizar el teléfono para contactar con los vendedores online.
  • 76% de los compradores online utilizan el servicio de atención al cliente como una forma de medir cuánto vale la marca para ellos.
  • 27% de los jóvenes millennials no trata de solucionar las experiencias de compra frustrantes; en cambio solo el 13% de los baby boomers tiene esta actitud pasiva en relación a los problemas surgidos en transacciones de comercio electrónico.

 

Estadísticas sobre chat en directo de asistencia al cliente

 

  • 68% de los compradores online utilizan el chat en directo de asistencia.
  • 20% es el porcentaje de incremento de las conversiones en relaciones B2B cuando los sitios ofrecen chat en directo o live chat.
  • 63% de los compradores online de Estados Unidos prefieren volver a una tienda online con chat en directo para repetir compras.

  

Estadística sobre la importancia del color en las ventas online

 

  • 85% de los consumidores eligen el color como razón principal por la que compran un producto concreto
  • 80% es el incremento del reconocimiento de una marca a causa de su color. El reconocimiento de marca se vincula directamente a la confianza del consumidor.
  • 42% de los compradores afirma que basa su opinión sobre una página web en el diseño general
  • 52% no volvería a comprar en una página cuya estética no estuviese bien cuidada

 

Estadísticas sobre reviews de productos o servicios

 

  • 18% es el porcentaje promedio de aumento de ventas online que provocan las reviews.
  • 77% de los consumidores online leen reviews de productos antes de realizar una compra online.
  • 27% de los usuarios en movilidad leen reviews y comentarios cuando están en una tienda.
  • 44% de los consumidores afirman que las reviews deben ser escritas dentro de un mes para que sean relevantes.

 

Estadísticas sobre testimonios, comentarios u opinión de clientes

 

  • 34% es el incremento de conversión de un sitio de comercio electrónico que añada testimonios, comentarios u opiniones sobre la experiencia de compra de los clientes.
  • 29% de los consumidores creen que los comentarios son muy importantes para construir credibilidad.
  • 50% es el incremento de conversión de una página generadora de lead que añada testimonios y opiniones.

 

Estadísticas sobre el engagement o implicación con la audiencia

 

  • 6 veces más posibilidades de probar un nuevo producto o servicio de una marca que está a punto de salir al mercado es lo que se obtiene cuando ésta logra el engagement o implicación con sus clientes.
  • 7 veces más posibilidades de responder a promociones de una marca cuando ésta logra el engagement o implicación con sus clientes.
  • 4 veces más posibilidades de que el consumidor aprecie una nueva marca cuando ésta logra el engagement o implicación con sus clientes potenciales.

 

Estadísticas sobre comercio móvil

 

  • 75% de los usuarios con smartphones abandonan sitios que no estén optimizados para móviles.
  • 70% de los compradores usan sus móviles para buscar mejores precios.
  • 38% de los compradores canjean cupones con sus móviles.
  • 4% de los consumidores globales realiza al menos el 25% de sus compras desde dispositivos móviles. En China el 80% y en India el 65%.

 

Estadísticas sobre cupones y descuentos

 

  • 40% de los compradores prefieren recibir descuentos sobre sus compras en vez de programas de lealtad mediante puntos o cestas de regalo.
  • 68% de los consumidores creen que los cupones digitales tienen un impacto positivo en las marcas de retailers.

 

Estadísticas sobre envío o transporte gratis

 

  • 100% gratis al domicilio del cliente. El criterio número uno para la realización de una compra online es que el envío sea incondicionalmente gratis.
  • 30% más de compra en términos de valor es lo que en promedio se añade cuando el pedido es enviado gratis.
  • 47% de los compradores han dicho que abandonarían la compra online si al momento de pagar se enteran que los costes de envío no están incluidos.

 

Estadísticas sobre programas de fidelización de clientes

 

  • 40% más grande es la quinta compra que hace un consumidor en relación a la primera que ha hecho en un tienda online, pero la décima compra es un 80% más grande.
  • 67% más gasto por repetición de compras se realiza entre los 31 a 36 meses, que entre los 6 primeros meses desde la primera vez que se compró en una tienda online.
  • 48% de los clientes miembros podrían implicarse en programas de fidelización mediante dispositivos móviles.

 

Estadísticas sobre medios sociales

 

  • 3 de 4 compradores online afirman que utilizan redes sociales y el 43% de ellos que en consecuencia descubren nuevos productos.
  • 37% de los compradores online afirman que las actividades en redes sociales de la empresa no es un factor clave para el proceso de compra.
  • 7% de los compradores online afirma que el blog de esa empresa ha sido muy importante para el proceso de decisión de compra.

 

Estadísticas sobre responsabilidad social corporativa (RSC)

 

  • 66% de usuarios online globales aceptarían pagar un poco más por productos y servicios de empresas dedicadas al cambio social y medio ambiente.
  • 45% de los consumidores comprarían productos de marcas amigables con el medio ambiente y el 58% estarían dispuestos a pagar un mayor precio.
  • 43% de los consumidores comprarían productos de marcas con valores sociales y el 56% estarían dispuestos a pagar un mayor precio.

 

Estadísticas sobre tiendas pequeñas

 

  • 93% de los compradores online prefieren comprar en pequeñas tiendas y comercios online.
  • 61% de los compradores online afirman que ellos encuentran productos únicos y especiales en pequeñas tiendas online de distintos lugares.
  • 40% de los consumidores compran en pequeñas tiendas regionales para fortalecer el comercio local.

 

Estadísticas sobre preferencia de compra de bienes duraderos vs. bienes consumibles, a nivel global

 

  • 55% ha comprado online productos de moda (duradero)
  • 50% ha comprado online libros, música, artículos de oficina (duradero)
  • 49% ha comprado online viajes o servicios turísticos (duradero)
  • 43% ha comprado online entradas a eventos (duradero)
  • 40% ha comprado online tecnología de la información y móviles (duradero)
  • 37% ha comprado online electrónica de consumo y gadgets (duradero)
  • 35% ha comprado online artículos de belleza y cuidado personal (consumible)
  • 30% ha comprado online videojuegos y productos similares (duradero)
  • 23% ha comprado online muebles, artículos de decoración y herramientas (duradero)
  • 25% ha comprado online comida a domicilio de restaurantes, bares u hostelería (consumible)
  • 19% ha comprado online medicinas o farmacia, productos para el cuidado de la salud (consumible)
  • 18% ha comprado online productos genéricos no alimentarios de tiendas (consumible)
  • 17% ha comprado online productos alimentarios empaquetados de tiendas (consumible)
  • 15% ha comprado online flores y regalos (consumible)
  • 14% ha comprado online productos para bebés, niños pequeños (consumible)
  • 13% ha comprado online alimento para mascotas (consumible)
  • 11% ha comprado online vino y bebidas alcohólicas (consumible)
  • 11% ha comprado online productos frescos de tiendas (consumible)

 

 Estadísticas sobre motivos que detienen a los consumidores a realizar su compra online

 

  • 58% El coste de envío
  • 49% Porque no es posible tocar o sentir el producto antes de ser comprado
  • 34% Tiempo de espera del envío
  • 34% Por las dificultades que pone la tienda online para el proceso de devolución
  • 29% Por temores relacionados con la privacidad

 

Estadísticas sobre motivos que no detienen a los consumidores a realizar su compra online

 

  • 43% Compran online mientras están en la cama
  • 20% Compran online mientras están en el baño
  • 20% Compran online mientras están en el coche en movimiento
  • 23% Compran online en el trabajo u oficina
  • 10% Compran online bajo la influencia de bebidas alcohólicas u otras sustancias

 

Estadísticas sobre el mercado de comercio electrónico en España

 

  • 19% de los consumidores españoles compra online, al menos, una vez a la semana. La media mundial es 29%. El Reino Unido 45%, Alemania 34%, China, 71%.
  • 66% de los consumidores españoles compra en establecimientos físicos, al menos, una vez al mes. 40%, lo hace, como mínimo, una vez a la semana.
  • 42% de los consumidores españoles que compra online a través del PC lo hace mensualmente y un 15% semanalmente.
  • 58% de los consumidores españoles asegura no haber comprado nunca a través de la tableta y un 55% no haber usado nunca su teléfono móvil o su Smartphone.
  • 55% de los consumidores online prefieren comprar libros, música, películas y videojuegos.
  • 38% de los consumidores online prefieren comprar artículos de electrónica y ordenadores
  • 34% prefieren comprar artículos de moda (particularmente, ropa y calzado)
  • 34% prefieren productos de alimentación, joyas y relojes, y muebles, por ese orden

 

Estadísticas sobre tipos de productos o servicios que se compran online en España

 

  • 72% viajes / estancias
  • 69% ocio / cultura
  • 61% tecnología / comunicación
  • 53% moda
  • 49% alimentación
  • 48% hogar
  • 36% calzado
  • 33% perfumería
  • 31% deporte
  • 30% complementos de moda
  • 24% adulto / apuestas online
  • 21% jugetería
  • 20% belleza
  • 18% regalos
  • 16% formación online
  • 15% mascotas
  • 10% óptica

 

Estadísticas sobre motivos de compra online en España

 

  • 87% ofertas sólo en internet
  • 85% practicidad y comodidad
  • 81% fácil
  • 78% más barato
  • 77% ahorrar tiempo
  • 77% mayor gama / variedad de productos
  • 69% confío en estos sitios web o tiendas online
  • 69% tienda física lejos o cerrada
  • 61% navegando encuentro algo interesante
  • 58% sólo se puede comprar online
  • 54% entrega rápida
  • 52% sólo se vende en el extranjero
  • 39% recomendación amigos / conocidos
  • 38% ofertas / productos tentadores
  • 27% vi anuncio / blog / foro
  • 22% recomendación a través de redes sociales

 

Estadísticas sobre motivaciones económicas de compra online en España

 

  • 87% compra ofertas sólo en internet
  • 78% porque es más barato
  • 38% ofertas / productos tentadores

 

Estadísticas sobre motivaciones por comodidad /circunstancias en España

 

  • 85% practicidad y comodidad
  • 81% fácil
  • 77% ahorrar tiempo
  • 61% navegando encuentro algo interesante
  • 54% entrega rápida

 

Estadísticas sobre  motivaciones de confianza / recomendación en España

 

  • 69% confía en los sitios web donde compra
  • 39% Recomendación de amigos o conocidos
  • 27% vio anuncio, o recomendación en blog o foro
  • 22% Recomendación a través de redes sociales

 

Estadísticas sobre motivaciones por ser única alternativa en España

 

  • 77% mayor gama o variedad
  • 63% tienda física lejos o cerrada
  • 58% el producto solo se puede comprar online
  • 52% el producto solo se vende en el extranjero

  

Estadísticas sobre barreras compra en España

 

  • 39% no poder probar los artículos
  • 28% no poder ver o tocar los productos
  • 25% preferencia a que atienda una persona
  • 24% miedo de dar los datos de tarjeta en internet / por privacidad
  • 15% ha probado y ha tenido problemas
  • 12% no le da confianza la forma de compra / atención al cliente
  • 10% falta de confianza en los plazos de entrega
  • 10% no ven ventaja en la oferta de artículos disponibles online
  • 8% no ven ninguna ventaja en precios
  • 7% no compran nada online por sistema

 

Videos sobre conducta del consumidor online:

 

PwC España, 2016. Conducta de los consumidores en medios digitales y en tiendas físicas en España.

PwC US, 2016. Conducta de los consumidores Millennials (consumidores edad entre 18 y 34 años). En inglés.

 

Fuentes:

 

Bigcommerce 2016. How We Buy. Modern Consumer Behavior in an Omni-Channel World 

BargainFox, 2016. 65 Proven Statistics About E-commerce Consumer Psychology

PwC España, 2016. Informe Total Retail 2016

PwC US, 2016. Total Retail Survey 2016

Estudio Anual de eCommerce de IAB Spain

Kissmetrics, 2010. Color Psychology. How do colors affect purchases?


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