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Así como en el mundo físico las tendencias del comercio se asientan a través de varios años, en comercio electrónico observamos cambios repentinos o de evolución corta. Seguramente, en la red hay mas vocación por innovar, modas, facilidad para realizar ejercicios de prueba - error a un coste muy bajo y hay un constante lanzamiento de nuevos productos o servicios tecnológicos que aceleran los cambios. En 2011, por ejemplo, fuimos testigos de la adopción de varias estrategias y tácticas novedosas que dieron mucha vida al comercio electrónico: como la integración de las redes sociales (mediante la incorporación de botones para compartir en Facebook, Twitter, Linkedin, etc.. o para realizar transacciones de comercio electrónico directamente desde plataformas sociales como Facebook), comercio electrónico móvil (los smartphones se convirtieron una las formas preferidas para llevar a cabo todo el proceso de compra online y las tiendas online y sitios de comercio electrónico comenzaron su adaptación al nuevo canal), comercio electrónico basado en geoposicionamiento (el GPS de los smarphones inició la era del comercio multicanal basado en la ubicación del usuario móvil, la venta por proximidad a la tienda y el desarrollo de aplicaciones como Foursquare para la promoción y ofertas especiales), visualización contextual (que es la posibilidad de que el usuario antes de comprar en una tienda online pueda "probar virtualmente" con imagenes planas o Realidad Virtual cómo lucirá el producto en su cuerpo o un mueble en una habitación. Después de años de estudio de experiencia de los usuarios, los sitios de comercio electrónico comenzaron a centrase en canalizar al cliente potencial por el embudo de conversión, priorizando la demostración y compra del producto y reduciendo la navegación por zonas "poco o nada productivas". Hemos visto también la proliferación de códigos QR (quick response barcode, «código de barras bidimensional de respuesta rápida») para comprar con el móvil, el principal impulsor fue el sistema operativo Android y la aplicación Andorid Barcode Scanner para la descarga de software a través de esta tecnología.
Nuevas tendencias en la estrategia de comercio electrónico
I. Curación digital de contenidos: La curación es una actividad que consiste en encontrar, seleccionar, organizar y compartir contenidos relevantes. Esta actividad puede ser manual o automatizada. Hay muchas aplicaciones diseñadas para la curación de contenidos como Stamped, Snip.it o Storify. Una de las plataformas de curación de contenidos que mayor importancia puede tener en comercio electrónico es Pinterest, red social para encontrar, filtrar y organizar imágenes. Pinterest ha tenido un crecimiento muy rápido. Reciben 12 millones de visitantes únicos mensuales, con más de 10.4 millones de usuarios registrados. Pero lo mas importante es que los usuarios de Pinterest pasan una media de 1 hora y 17 minutos conectados a la plataforma, muy superior a los 36 minutos de Twitter, los 17 minutos de LinkedIn y los 6 minutos de Google+.
Actualmente, esta red social puede ayudar a fortalecer el branding, dar visibilidad a los productos y servicios a través de fotos, crear reputación, desarrollar tácticas comerciales (ofertas, cupones), crear campañas SEO e interactuar con los clientes. Hay algunos "pinners" que monetizan su presencia en Pinterest mediante sistemas de afiliados, derivando tráfico a tiendas online. Es muy probable que en un futuro cercano integre sistemas de comercio electrónico seguro con carros de compra y pasarelas de pago.
II. Gamification: gamification (tal vez la traducción sea "gamificación o jueguificación") significa integrar juegos dinámicos en un sitio web, servicio, comunidad, contenido o campaña con el objetivo de involucrar a los usuarios y generar participación.
La estrategia de gamification se basa en el análisis de seis niveles de los principales deseos humanos: (i) recompensa, (ii) status, (iii) consecución de objetivos, (iv) auto expresión, (v) competir y (vi) altruismo. Lo interesante es que a través del juego los usuarios pueden cumplir sus deseos sin riesgos (sin riesgo de perder dinero, por ejemplo) y al eliminar la percepción de peligro, la gente participa. Un buen ejemplo es el de Foursquare, las batallas por ser Mayor de un sitio o de acumular badgets.
La gamificación es importante porque afianza la fidelidad en el sitio de comercio electrónico, es un mecanismo para potenciar la adopción de un producto o servicio, motivar y mejorar las perspectivas comerciales a través de competiciones entre usuarios que se esfuerzan para obtener objetivos y ganar premios o trofeos físicos o virtuales, obtener puntos, subir niveles, lograr objetivos, regalos, etc..
III. Fashion Window: La compañía 3M ha desarrollado una fina película holográfica que permite convertir cualquier cristal en un panel holográfico que con un ordenador, un proyector y una aplicación “screenreach” crean la tienda virtual. A través del móvil, el usuario puede acceder al catálogo de la tienda y comprar un artículo desde el escaparate durante las 24 horas del día. Este año PayPal ha mostrado el primer prototipo en España, aunque ya está en varios países de Europa. Es un sistema que elimina las barreras entre el comercio electrónico online y el comercio físico. El coste de este dispositivo es de unos 2.000 euros.
IV. Comercio electrónico desde Tablet (T-Commerce): El año pasado fue el año del móvil, de las aplicaciones y de los sitios móviles. Todo centrado en smartphones. Ahora entramos en la era de las Tablets, gracias a iPad y a las tabletas Android. Hay un cambio cultural. En comercio electrónico los pedidos se realizan durante el día, desde ordenadores del trabajo o durante las horas de comidas. Pero en los últimos meses ha cambiado mucho el horario de compra. Ahora se llevan a cabo desde casa, cuando los usuarios que han llegado del trabajo están cómodamente sentados navegando con sus iPads o tabletas de otras marcas.
Forrester Research ha anunciado que este año harán casi 51 millones de tablets. Es muy importante destacar que la tasa de conversión de los usuarios de tablets es superior a la de cualquier otro dispositivo (la Tasa de Conversión de compradores con PC es del 3% y la de los compradores con tablets es de 4 o 5%, según Forrester). Asimismo, los clientes con tablets compran entre el 10-20% mas que los usuarios con smartphones u ordenadores.
V. Experiencia Dinámica del Sitio: los sitios de comercio electrónico pueden recopilar y almacenar datos sobre el comportamiento de las sesiones de sus usuario. Es posible saber cuáles son los productos que se miran mas o menos, en qué categoría de productos los usuarios pasan más tiempo, desde que sitios web vienen y toda la historia de compra, si tienen cuenta. Estudiando las rutas de clics y deduciendo las intenciones se puede personalizar la experiencia de compra de los usuarios principales para centrarse en la conversión. Hay sitios que observan la conducta de usuario para determinar si es hombre o mujer para crear una experiencia personalizada. Muchas veces los comerciantes online ponen mucho énfasis en la captación de nuevos clientes y en la conversión de los carros de compras abandonados, pero no en lo que pasa entre medio.
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Los consultores de comercio electrónico y de marketing online saben que desde el inicio de un proyecto el principal temor de sus clientes es exponerse a la crítica sobre sus procesos, productos, servicios y marcas. A todo el mundo le encanta expresar sus experiencias, ideas y emociones e Internet 2.0 permite la participación desde muchas plataformas diferentes, como foros, blogs, redes sociales o sitios específicos para reviews. Por este motivo, son reacios a abrir blogs con comentarios abiertos, les horroriza pensar en el poder de influencia que tendrán sobre sus clientes potenciales las revisiones y comentarios en sitios sociales como Facebook o Twiter o en sitios super-especializados como TripAdvisor, Oyster, Yelp, Urbanspoon, etc.
Según un estudio de Keller Fay Group el 87% de los consumidores tiende a escribir sobre su experiencia con un producto o servicio cuando tienen algo positivo que decir. Lo cierto es que también hay consumidores que han vivido experiencias negativas, se sienten decepcionados o que tienen sus razones para opinar negativamente. Por otro lado, también hay gente que a título personal o corporativo publica reviews o comentarios negativos falsos para atacar la reputación de dichos productos, marcas o servicios.
La importancia de las reviews o revisiones radica en que ponen en contexto al potencial comprador reduciendo la incertidumbre, provocando o inhibiendo la acción de compra. En algunos sectores, como el del turismo, restauración, financiero o electrónica de consumo, una parte muy grande del negocio depende de la opinión de los demás y el nivel de despliegue de herramientas para reviews que hay en internet lo confirma.
Guillaume Thevenot, responsable de relaciones públicas de TripAdvisor (que es la mayor herramienta online de valoración de hoteles, restaurantes, atracciones y destinos turísticos) afirma que disponen del Indice de Popularidad de TripAdvisor, que es un complejo algoritmo creado para descubrir el verdadero nivel de satisfacción de los viajeros, básicamente, tiene en cuenta los siguientes elementos:
- Autenticidad de la review: emplean elementos objetivos para determinar con un altísimo grado de exactitud si la revisión es auténtica o si ha sido elaborada para perjudicar a terceros. Ofrecen la posibilidad de que los agentes turísticos puedan reclamar para que retiren revisiones que les perjudiquen, siempre que puedan probar que son falsas.
- Frescura de la revisión: una revisión reciente tiene más peso que una revisión anterior.
- Valoración de utilidad: si otros usuarios han marcado la revisión como "Útil", posicionará mejor.
- Perfil del autor de la revisión: cuanto más largo sea el historial de los miembros de TripAdvisor, mayor peso tendrá la revisión.
- Número de comentarios de la revisión
- Calidad de las revisiones (Evaluación o Ratings)
- Otros tipos de contenidos en el sitio web del proveedor de servicios turísticos que puedan ayudar a determinar la calidad de sus ofertas.
I. Las reviews y comentarios negativos son beneficiosos para el negocio
Un estudio de Reevoo ha detectado claros indicadores de eficacia en los sitios web que realizan críticas negativas sobre productos, servicios y marcas llegando a la conclusión que éstas son beneficiosas para el negocio.
Las razones son las siguientes:
- Tasa de Conversión: Los compradores que buscan deliberadamente opiniones negativas sobre productos que quieren comprar elevan la tasa de conversión en más del 67% en relación a los compradores normales (la Tasa de conversión del consumidor normal es de poco más del 1.0% y la del consumidor que busca reviews negativas del casi el 2.0%). Comparan las motivaciones de las críticas negativas, con las positivas y con las propuestas de valor de las marcas y la balanza se inclinan en favor de éstas últimas.
- Promedio de Tiempo en el Sitio Web: los compradores potenciales dedican más tiempo en sitios de esta característica, permitiendo al vendedor tener mas opciones para persuadirlos de los beneficios de sus marcas. El consumidor normal pasa unos 3.2 segundos promedio en el sitio, el consumidor que busca reviews negativas permanece unos 17,6 minutos promedio.
- Cantidad de Páginas Visitadas: los usuarios en los sitio con éstas características transitan por más páginas (3 veces más).
- Porcentaje de Rebote: Sólo el 1% de los usuarios abandona el sitio después de ver una review negativa del producto, servicio o marca.
- Oportunidad de obtener Feedback: una crítica negativa es una aportación muy valiosa para la mejora de la calidad de los procesos, producto o servicio. Gracias a la interrelación de base crítica con los usuarios cooperan con las empresas. Éstas ahorran mucho dinero en estudios de percepción sobre productos y los mejoran.
- Oportunidad para ganar uno o varios clientes nuevos: un respuesta clara y transparente puede crear una relación de lealtad y confianza con los usuarios críticos y con los que participan en la conversación o leen las reviews y comentarios, posibilitando que se conviertan en clientes. El 18% de los consumidores que reciben una respuesta a un comentario negativo sobre una marca, se convierten en clientes leales de la misma (Right Now Retail, Consumer Report 2011).
- Beneficia al posicionamiento orgánico: las opiniones aunque sean negativas, utilizan palabras inequívocamente relevantes, lo cual favorece el posicionamiento SEO.
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¿Qué elementos técnicos habría que analizar para saber si estamos ante un sitio web transaccional, con funciones de comercio electrónico, de diseño aceptable?. Una de las formas mas usadas, tanto en el ámbito académico como productivo, para evaluar y desarrollar un análisis crítico del diseño general de un sitio web es el modelo de las 7 C de Jeffrey Rayport y Bernard Jaworski, enunciado en el libro E-Commerce. Básicamente, evalúa por separado los siete elementos que considera relevantes, estos son el contexto, los contenidos, la comunidad, la customización o personalización de los productos o servicios, la comunicación, la conexión y la conversión:
1. Contexto: Es la estructura de la plantilla, el diseño y la forma en que se presenta la información del sitio web.
- Funcionalidades: permitir que se lleven a cabo las funcionalidades técnicas con un alto nivel de usabilidad y fluidez en el sitio web.
- Estética: el "look-and-feel" o aspecto estético de las páginas tiene una importancia prioritaria (colores, visualización, tipografía, fotografías,..)
- Híbrido: el sitio de ecommerce debe ser agradable y placentero estéticamente, pero también eficiente desde el punto de vista funcional.
3. Comunidad: la forma en que los usuarios se interrelacionan con el sitio y entre si. La comunidad puede ser propia (suscripción para comentarios, conversación en el blog, foros, red social) o de terceros (a través de APIs de sitios o redes sociales).
4. Costumización (personalización o conveniencia): Es la capacidad que tiene el sitio de adaptarse a las necesidades de comercio electrónico de cada usuario. Si pueden realizar el proceso de compra a través de multiples dispositivos (ordenador, smartphone, consola..) y con disponiblidad 24 horas x 7 dias x 365 (todo el año).
5. Comunicación: Un sitio web se comunica con los usuarios de tres formas
- Emisión: el sitio comunica el mismo mensaje para todos, a través de listas de correo electrónico, feeds de noticas, material de marketing o notificaciones de actualización de contenidos.
- Interacción: implica una comunicación uno-a-uno, en comercio electrónico es un diálogo entre la tienda online o sitio de venta y el cliente. La interacción facilita la colaboración en las dos direcciones, lo cual es clave para lograr la satisfacción plena del usuario. Es otro elemento clave para la optimización del sitio web en los buscadores (SEO).
- Sistema híbrido: es una combinación de ambos, el diálogo se inicia por una emisión.
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En comercio electrónico hay varias formas para conseguir que los clientes se sientan satisfechos con su experiencia de compra en línea lo cual es importante para reforzar la fidelización y la recurrencia en las ventas. Los siete elementos que hay que tener en cuenta son los siguientes:
1. Precio: este atributo es tan obvio que se podría evitar su mención. Una buena relación precio o valor - beneficio es un factor de eficiencia que determina la satisfacción del consumidor, pero hay que tener en cuenta que la fijación del precio atiende a muchas variables (reales y psicológicas) que inducen a que el precio no debe ser necesariamente el más bajo posible. El precio tiene que ser expuesto en forma absolutamente transparente y en forma de "precio final sin sorpresas", es decir incluyendo todos los costes añadidos e impuestos.
2. Envío gratis: Los potenciales clientes ven esta variable como una pesada carga que debe soportar el vendedor, no sólo es gratificante que no aparezca como un gasto extra sino que dispara la desición de compra. En lo posible, estar integrado en el precio.
3. Usabilidad: Hacer que el sitio sea fácil de navegar y ofrecer información útil y precisa también es un factor de eficiencia en comercio electrónico, proporciona una alta satisfacción al cliente. Claves:
- Presentar la información al usuario en una forma limpa y consistente.
- Ofrecer a los usuarios opciones correctas y de la forma mas obvia posible.
- Quitar cualquier tipo de ambiguedad respecto a las consecuencias de una acción (por ejemplo pulsar para borrar/remover/comprar)
- Poner las cosas mas importantes en el sitio correcto del sitio o aplicación web.
4. Conveniencia: El comercio electrónico exige disponibilidad 24/7 (todos los días de la semana durante las 24 horas), los clientes buscan comprar con máxima comodidad. El proceso de compra ha de ser lo mas corto posible y el carrito optimizado para que el comprador pueda cargar los productos y pagar en muy pocos clics.
5. Fiabilidad: La fiabilidad del sitio web es la credibilidad que proyecta sobre los usuarios y hace que aumente la confianza del consumidor y la conversión en comercio electrónico. Es un factor primario que conduce a la satisfacción del cliente. Hay muchos elementos que confieren confianza al usuario como el profesionalismo en el diseño, longevidad del sitio, credibilidad, confianza de otros usuarios (comentarios positivos), conexión con redes sociales, reputación del vendedor, marcas, tamaño del proveedor, frecuencia de interacciones, servicio web, organización de la información, facilidad de navegación, facilidad de uso, respuesta a preguntas, autenticación del proveedor, experiencias previas, familiaridad con la compañía, precios razonables, prácticas de información honestas, calidad de los productos y servicios, controles de seguridad, sellos de confianza.
6. Tiempo de Respuesta: Si surgen problemas hay que notificar rápidamente a los clientes de que se es consciente del problema y resolverlo de inmediato. Para eso, hay que habilitar múltiples vías de comunicaciones rápidas y efectivas: correo electerónico de contacto, teléfono móvil, servicios de asistencia online en vivo, como click to call (solicitud de una llamada telefónica mediante un clic) y click to chat (para chatear), mensajería como WhatsApp, etc.
7. Expectativas realistas para el cliente: Hay que evitar la frustración o decepción del usuario respecto a las propuestas de valor esperadas estableciendo expectativas realistas y transparentes.
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En los próximos seis años el comercio electrónico será mayoritariamente móvil. En 2013, según Gartner, Google y Cisco, la mayoría de la gente utilizará más smartphones que PCs para acceder a internet y en 2015 habrá un dispositivo móvil por cada habitante del planeta. El problema es que actualmente, aunque aunque el mercado parece preparado, las tiendas virtuales y los sitios de comercio electrónico no están adaptados a la nueva realidad. El 60% de los usuarios espera que los sitios que visita con su smartphone (iOS Apple iPhone, Android, Blackberry, Windows Phone, etc..) se carguen en tres segundos como máximo y los sitios van muy lentos. El 71% de los usuarios esperan que los sitios para móviles sean más rápidos que los sitios para PCs y no lo son. Y el 78% de los usuarios son dos veces más impacientes en la espera de que se cargue un sitio móvil que un sitio típico para ordenador de sobremesa y el ratio de rebote y de abanono es muy elevado. Ahora es el momento de poner a tono los sitios de comercio electrónico móvil optimizándolos o adaptándolos para servir a un usuario que accede de una forma diferente (nuevos tipos dispositivos), en momentos diferentes y en movimiento.
Optimizar un sitio para comercio electrónico móvil significa encontrar el modelo ideal para que la experiencia del usuario móvil sea perfecta. Básicamente es necesario que el sitio se cargue muy rápido; que las imágenes no aparezcan cortadas y que no se pierda contendidos de texto por los laterales; que el texto del sitio se pueda leer sin tener que hacer zoom o scrolling; que los enlaces y botones muestren miniaturas del sitio para saber hacia dónde apuntan antes de ser pulsados; que el carro de compra en las tiendas online debe estar visible en la página de conversión; y que las funcionalidades de búsqueda sean accesibles con facilidad. En una página de la Iniciativa GoMo de Google para para facilitar a las empresas el acceder a tecnologías móviles, hay una herramienta que llaman GoMo Meter con la que puedes realizar un test de optimización de tu sitio para smartphones.
10 variables clave para optimizar sitios web para comercio electrónico móvil
1. Garantizar la velocidad de navegación
Los usuarios de móviles tienen poco tiempo, se involucran en actividades online a medida que transcurre el día. Para ayudarlos, el diseño del sitio tiene que permitir que se cargue rápido y que sea fácil su exploración.
• Priorizar el contenido y características que los usuarios móviles necesitan. Se puede utilizar el análisis de estadísticas del sitio de escritorio para ver qué es lo que los usuarios de móviles están haciendo.
• Reducir los grandes bloques de texto y el uso de viñetas para facilitar la lectura.
• Comprimir imágenes para mantenerlas pequeñas para que el sitio móvil cargue las páginas más rápido.
2. Simplificar la navegación
No hay que confundir al usuario. Navegación clara y, en los sitios grandes o complejos, la función de búsqueda ayudará a los clientes a encontrar fácilmente lo que necesitan.
• Reducir al mínimo el desplazamiento y mantenerlo vertical.
• Usar una jerarquía clara de los menús y evitar rollovers.
• Ayudar a los usuarios a navegar entre los distintos niveles fácil regreso a etapa anterior y los botones la página principal u Home.
• Utiliza siete enlaces (o menos) por página de navegación.
• Pon una caja de búsqueda a disposición en los sitios complejos.
3. Programar sitios "amigables con el pulgar"
La gente usa sus dedos para relacionarse con los dispositivos móviles. Utilizan, especialmente, el pulgar. El diseño de tu sitio tiene que ser usable incluso para la gente con manos grandes.
• Utiliza botones grandes y centrados. Déjales espacio para reducir los clics accidentales.
• Utiliza botones más pequeños para aumentar áreas de clic.
• Utiliza casillas de verificación tipo check boxes para hacer que el texto sea clicable.
4. Diseñar para la visibilidad
Un sitio móvil amigable presenta la información sin causar fatiga visual. Que sea fácil para sus clientes para leer. Ten en cuenta que ellos podrían estar en un lugar con poca luz.
• Crear contraste entre fondo de pantalla y texto.
• Asegúrate de que el contenido se ajusta en la pantalla y se puede leer sin pellizcar y sin tener que hacer zoom.
• Utiliza un montón de espacio negativo.
• Usa el tamaño y el color para indicar enlaces y botón de prioridad.
• Usa efecto 3D y sombras para los botones.
5. Que el sitio móvil sea accesible
Lo ideal es que el sitio móvil pueda funcionar en todos los dispositivos móviles y en todas las orientaciones de teléfono.
• Buscar alternativas a Flash - que no funciona en algunos dispositivos. Y está en vías de extinsión.
• Utiliza HTML5 para la interactividad y la animación.
• Adapta tu sitio para la orientación vertical y horizontal.
• Mantener a los usuarios en el mismo lugar cuando cambian de orientación.
6. Que la Conversión en el sitio móvil sea fácil
No importa cuál es el objetivo del sitio, lo importante es que los clientes puedan ser capaces de hacer la compra con un teclado virtual igual que con un ratón. Tiene que ser fácil de comprar algo y de ponerse en contacto con la administración de la tienda online.
• Céntrate en la información que ayude a la Conversión (por ejemplo, la descripción y detalles del producto).
• Reduce el número de pasos necesarios para completar la transacción.
• Mantén formularios cortos y con pocos campos (sólos los necesarios).
• Utiliza casillas de verificación, listas y menús de desplazamiento para la entrada de datos.
• Usa la funcionalidad Click-To-Call para llamadas por teléfono.
7. Haz que el sitio sea local
Los consumidores buscan información local en sus teléfonos todo el tiempo. Desde la localización de la gasolinera más cercana hasta la búsqueda de una pizzería abierta. Incluye funcionalidades de ayuda para que la gente pueda encontrarte y llegar allí en dónde estés.
• La dirección de tu tienda física o localizador de tiendas tiene que estar visible en la landing page.
• Incluye mapas y direcciones. Utiliza el GPS para personalizar cuando sea posible. Otras opciones como Forsquare pueden ser de gran ayuda.
8. Ofrece multifuncionalidades (útiles)
Ahora la gente accede a través de múltiples pantallas y durante todo el día. Cuanta mas funcionalidades ofrezcas la experiencia de usuario será mejor.
• Permite a los usuarios guardar las búsquedas populares y el contenido de la cesta de compra.
• Mantener las principales características del sitio en todos los canales posibles.
• Muestra la misma información de los productos o servicios.
9. Redireccionar hacia el sitio móvil
Un sitio móvil se basa en un código que redirige automáticamente a los visitantes están utilizando un dispositivo web hacia la versión móvil.
• Hay que dar a los usuarios la opción de volver a la página de escritorio, pero al mismo tiempo que sea fácil para volver a la página móvil.
• Permite a los usuarios elegir la versión que prefieren ver en sus visitas posteriores.
• Incluir información clave, como la dirección de la tienda física (si se posee) o un localizador de tiendas, en la página de redirección.
10. Escuchar, aprender y repetir. Escuchar, aprender y repetir. Escuchar...
Los mejores sitios móviles están centrados en el usuario, es decir, están construidos con la participación de su audiencia. Pide a los usuarios del sitio de escritorio que te digan que quieren en un sitio web para móviles. No dejes de hacer pruebas.
• Análisis para comprender cómo utilizan los usuarios el sitio o la tienda virtual.
• Si es posible haz pruebas de usuario antes de la implementación y recoge comentarios de los usuarios después de su lanzamiento.
• Mantén una política de investigación de las necesidades y preferencias de los usuarios.
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