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03 Mayo 2016

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CRM Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con los Clientes es una metodología de management que consiste en utilizar tecnología para automatizar y sincronizar los procesos de negocio, particularmente, las actividades de venta (incluidas las funciones de gestión de oportunidades comerciales o leads), de comercialización o marketing (e-mailing, telemarketing, social media marketing e inbound marketing), servicio al cliente y soporte técnico. Los principales objetivos de un CRM son (i) encontrar, atraer y ganar nuevos clientes; (ii) retener o mantener clientes actuales de una empresa; (iii) recuperar antiguos clientes y (iv) reducir costes de marketing y servicio al cliente.

Son varios los motivos que impulsan la implantación de un CRM en las empresas, entre ellos, mejorar o centralizar la gestión de los clientes, mejorar el conocimiento de los clientes, optimizar el proceso de marketing y optimizar el proceso de ventas. Y los beneficios esperados por los directivos de empresas por la implantación de un CRM son el aumento de satisfacción de clientes; mejorar la gestión de cuentas, gestión de contactos, gestión de oportunidades y de prospectos; mejorar la posición competitiva de su empresa; optimizar los servicios de atención al cliente; ahorrar costes; optimizar las campañas de marketing; mejorar el procesos de venta; informes y paneles, y establecer procesos de análisis y previsión de ventas; colaboración de ventas; integración de correo electrónico; flujo de trabajo y aprobaciones; sincronización y uso compartido de archivos; gestión del rendimiento de ventas; gestión de socios; automatización de marketing, entre otras.

En resumen, un CRM tiene como misión principal atraer, retener y deleitar a los clientes, aumentar las ventas (pero no el volumen de trabajo de la empresa, claro), obtener información sobre los clientes para optimizar la relación empresa/cliente. Y también ayudar a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa con la empresa.

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El mercado de las soluciones CRM

El mercado de soluciones CRM de hoy ofrece muchas alternativas, tanto para PYMEs (con tendencia a su implantación en la nube) como para grandes empresas (generalmente más complejos y con alojamiento en servidores propios). Los proveedores de soluciones CRM se deben adaptar a una realidad de negocio en constante cambio, como por ejemplo, en los últimos años se han tenido que actualizarse para responder a las necesidades de movilidad por el advenimiento de los móviles como smartphones y tablets conectadas que han cambiado la forma de operar y administrar las actividades de venta y relación cliente/proveedor. Las empresas modernas necesitan mucho más que la capacidad para gestionar contactos; un CRM tiene que ofrecer otras características o funcionalidades como por ejemplo herramientas de comunicación con el cliente, correo electrónico, teléfono, chat, ventana a las redes sociales corporativas, y una muy buena interfaz de usuario para que los vendedores puedan ser productivos. Algunos de las principales soluciones CRM son Odoo CRM, vtiger, sugarCRM, Oracle CRM, Microsoft Dynamics CRM, Zoho, B-Kin, Salesforce, SAP CRM, entre otras.

Características y funcionalidades de los CRM que se comparan en este estudio

Odoo ha realizado un comparación de las soluciones CRM más conocidas del mercado teniendo en cuenta lass características funcionales dentro de las siguientes cinco categorías: Customer Relationship Management, Ventas, Marketing, Información, y Productividad / usabilidad. Estas categorías abarcarían casi todo lo que una empresa necesita para gestionar y desarrollar sus relaciones con los clientes y su canal de ventas. Este estudio debe ser considerado con todos los “disclaimers” posibles porque quien lo ha elaborado es un competidor interesado en mostrar su solución como la mejor de las cuatro que se comparan.

Actualización: Soho Corporation se ha puesto en contacto con nosotros para rectificar algunas de las funcionalidades que el estudio mostraba de su CRM. Hemos incluido todos los cambios solicitados por Soho en las tablas de abajo. 

Las cuatro soluciones CRM que se comparan en este estudio son:

Salesforce

Salesforce fundada en 1999 por un antiguo ejecutivo de Oracle. Salesforce es la aplicación CRM y ecosistema empresarial que más se vende. La plataforma CRM de Salesforce llamada Sales Cloud, es un entorno SaaS que permite realizar ventas en múltiples soluciones basadas en la nube o cloud, ayuda a gestionar las oportunidades o lead y a estar más cerca de cerrar ventas. Tiene soluciones CRM verticales para servicios financieros, salud, biología, comunicaciones, educación, sector minorista o retail, medios de comunicación, sector público y automóvil.

Funcionalidades de Salesforce:

• Gestión de contactos: Da una perspectiva completa de los clientes, incluyendo el historial de actividad, los contactos clave, las comunicaciones con los clientes y las conversaciones internas sobre las cuentas. Y también información directa desde redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube.
• Gestión de oportunidades: Detalles sobre las negociaciones del equipo: la fase, los productos, la competencia, los presupuestos y todo lo que se necesite para cerrar todas las ventas.
• Colaboración en las ventas con Chatter: integra los conocimientos de la red social de los empleados. Permite encontrar expertos, acceder a información de la competencia y realizar el seguimiento de las negociaciones desde cualquier lugar.
• Gestión del rendimiento de ventas con Work: Permite establecer objetivos basados en estadísticas, proporcionar notas de formación y comentarios continuamente, y potenciar los comportamientos ganadores con el reconocimiento y las recompensas en tiempo real.
• Gestión de contactos: facilita la toma de decisiones para optimizar las inversiones en marketing en todos los canales.
• Automatización de marketing: permite crear, implementar y gestionar campañas en línea eficaces.

Soho CRM

Soho CRM fundada en 1996. Es una suite de aplicaciones de negocio en la nube o cloud con más de 30 APP. Todas las APP se integran entre si y son accesibles desde el móvil. Zoho CRM se presenta en 4 versiones: Estandar, Profesional, Empresa, y CRM Plus.

Funcionalidades de Zoho CRM

• Automatización de la fuerza de ventas (SFA): mejora el rendimiento de las ventas y la rentabilidad poniendo en mano de los vendedores todo lo que necesita para vender de una forma más inteligente. Permite generar y calificar leads u oportunidades, análisis del embudo de ventas o conversión, etapas de las ventas, análisis de probabilidades, análisis de la competencia, previsión de ventas, etc.
• Gestionar leads: automatizar el proceso de gestión de leads, acelerar la velocidad de las oportunidades a gestionar, capturar leads desde el sitio web y desde fuentes externas, como ferias, seminarios, email marketing, etc; convertir a los prospectos en oportunidades de venta, cuentas y contactos con un solo clic; personalizar los procesos de ventas para aprovechar las mejores prácticas de la compañía (B2B y B2C)
• Gestión de cuentas de clientes: Zoho CRM permite supervisar todas las cuentas de clientes y contactos relacionados, oportunidades y avances de una base de datos compartida. Ver los clientes a través de productos, geografías, y el estado de cuenta. Generar cotizaciones, órdenes de venta y facturas. Realizar un seguimiento del historial de compras del cliente para identificar las ventas cruzadas y oportunidades de venta, registrar las llamadas telefonicas con los clientes, configurar eventos, etc.

SugarCRM

SugarCRM es una aplicación CRM basada en web, que tiene una versión de código abierto u opensource y otra comercial o privativa. Su interfaz es moderna y permite tanto a los empleados como a los clientes relacionarse activamente, incluye una aplicación móvil. En sus inicios SugarCRM fue un programa de código libre pero ya no actualiza más su versión comunitaria, pero de todos modos hay “forks” o software libre al que se le han hecho cambios menores sin afectar el proyecto original como vtiger. SugarCRM se divide en cuatro ediciones: Comunidad, Profesional, Empresa y Ultimate. Esta solución está disponible en línea o instalada en servidores del cliente.

Características y funcionalidades de SugarCRM

• Crecimiento y productividad de la empresa: ayuda a que los vendedores y representantes vendan y se conecten y no pierdan tiempo con entrada de datos; que se enfoquen sólo en las oportunidades adecuadas y tareas correctas cuando haya que hacer una cotización; proporciona conocimientos especializados y facilita la colaboración del equipo para vender con mayor eficacia
• Atención y satisfacción del cliente: mejora el conocimiento del cliente, permite prestar servicios respaldados por un conocimiento experto gracias al aporte compartido, mejora la satisfacción del cliente de cada canal
• Marketing y ventas: permite acceder a información personalizada para centrar las respuestas de los clientes, crear, gestionar y analizar sofisticados programas de marketing desde el CRM, como por ejemplo, su integración con Marketo; aumentar las conversiones en el embudo de ventas
• Aplicaciones móviles SugarCRM Móvil: permite trabajar en movilidad y sin ningún coste adicional con aplicaciones para iOS y Android. Y con cualquier soporte para el navegador móvil, teléfono inteligente o smartphones o tablets.
• Visibilidad de datos: SugarCRM permite contar con una visibilidad inmediata de los datos
  actualizaciones, las actividades y las interacciones mostrando todos los flujos de actividad. Es compatible con IBM SmartCloud Engage, Google Documents, Cisco WebEx, GoToMeeting y con Microsoft Outlook, Word, Excel, Lotus Notes de IBM,
  Dun & Bradstreet, Twitter, entre otras.
• Automatización de procesos de negocio: SugarCRM tiene el sistema Visual Designer que es una herramienta para crear los componentes básicos para el diseño de los procesos de negocio; un sistema de alertas mejoradas basadas en el tiempo y flujos de trabajo; y plantillas de correo electrónico personalizables.
• Sistema de predicción: ofrece pistas e indicadores gráficos que permiten detectar cambios en el embudo de ventas, permite analizar los comportamientos y rendimiento de las actividades específicas; analizar cómo afectarían cambios supuestos en el embudo de ventas; es compatible con IBM Cognos Business Intelligence para informes avanzados.

Odoo CRM

Odoo CRM es un software ERP, CRM y BI opensource de alto nivel que está disponible en versiones para instalar en local o en la nube. Dispone de más de 360 aplicaciones o módulos desarrollados por Odoo S.A. y varios miles desarrolladas por la comunidad de usuarios que ponen a disposición los que las necesiten de manera gratuita o mediante el pago de un precio. Odoo es una suite empresarial completa y actualmente es la más implantada y con mayor crecimiento en los últimos años. La versión comunitaria es libre y gratis y no es necesario pagar licencias de inicio o anuales. Sólo se paga por la implantación, formación, alojamiento en servidor, personalización de módulos o aplicaciones o mantenimiento.

Características y funcionalidades de Odoo CRM

• Interfaz de usuario: Odoo presenta una interfaz de usuario intuitiva diseñada para las ventas. Un tablero de comando e instrumentos diseñada para tener una buena visión de conjunto de las actividades de ventas. Consejos útiles y recomendaciones para configurar y desplegar el CRM.
• CRM Móvil: El interfaz de usuario móvil de Odoo funciona incluso sin conexión a Internet.
• Reducción la entrada de datos: Odoo permite crear leads automáticamente a partir de correos electrónicos o llamadas VoIP. Por ejemplo, enviar citas en pocos clics, gestionar su el pipeline con solo arrastrar y soltar, etc.
• Lead y oportunidades: Crear campañas para enviar correos electrónicos de forma automática a medida para el segmento de leads y las actividades.
• Valorar las oportunidades: Odoo permite valorar a los clientes potenciales sobre la base de criterios explícitos e implícitos (en las páginas visitadas, localización, tiempo). Definir diferentes acciones basadas en reglas de asignación de puntuación y equipo de plomo. Decidir qué puntuación total merece ser convertido en una oportunidad.
• Importación de archivos: Con Odoo es muy fácil importar archivos de ventas o de otro tipo de transacciones.
• Aplicaciones de ventas: en el marketplace se puede disponer de más de 30 aplicacioenes de de marketing para impulsar ventas y la adquisición de clientes potenciales de el sitio web de la empresa, por ejemplo, herramientas de optimización SEO.
• Geoposicionamiento de usuarios: el sistema de GeoIP de Odoo permite detectar los países, estados y ciudades de clientes potenciales de forma automática utilizando la dirección IP del visitante.
• Chat en vivo: Al activar Odoo Chat en Vivo se puede hablar con los visitantes para orientarlos, ayudarlos a navegar en el sitio y convertirlos en clientes potenciales.
• No duplicidad y deduplicación: En caso de duplicación de clientes potenciales se pueden fusionar los datos. Muchos CRM de primer nivel no tiene esta funcionalidad.
• Call to Action o Llamado a la acción: Permite optimizar las llamadas a la acción y las herramienta de prueba A / B.
• Gestión de actividades: Organizar la secuencia de actividades según cada oportunidad. Llevar un afinado cronograma de actividades. Y por otro lado, rastrear, registrar y analizar las actividades del equipo.
• Gestión del pipeline: Obtener una visión clara del canal de oportunidades. El interfaz de arrastrar y soltar es un gran acierto. Permite configurar las etapas específicas para cada equipo de ventas. Posibilidad de crear sub-etapas para organizar mejor los procesos. Archivo automático de las oportunidades perdidas. Archivo manual de otras oportunidades.
• Programar reuniones: Programar reuniones de cada oportunidad con cada cliente. Sincronización con móviles y calendario de Google.
• Planificar acciones siguientes: Planificar próximas acciones y programar su trabajo diario basado en las oportunidades más importantes y tareas.
• Visibilidad 360º: Obtener toda la información de cada oportunidad: páginas visitadas en su sitio web, mails, reuniones, próximas acciones, órdenes precedentes, etc.
• Registro de llamadas: Odoo CRM permite registrar las llamadas o activar las llamadas VoIP en unos clics.
• Directorio: Este CRM permite obtener una libreta de direcciones compartida clara entre sus vendedores.
• Gestión de las preferencias del cliente: Odoo CRM facilita la definición de las preferencias de los clientes: el lenguaje, métodos de entrega, datos financieros, etc.
• Historial completo: Obtener el historial completo de las actividades inherentes a cualquier cliente: oportunidades, pedidos, facturas, debido total, etc.
• Comunicación eficaz: una de las principales ventajas de Odoo como ERP y, particularmente, para su sistema CRM es el modelo de comunicación que ofrece para las empresas: es posible implantar un sistema VoIP para ahorrar en comunicaciones nacionales e internacionales; crear plantilla de mensajes de correo electrónico para las comunicaciones más comunes con sus clientes y prospectos; alertas personalizadas; etc.
• Integración del canal de ventas: Odoo CRM permite integrar todo e canal de ventas, las ventas en línea (e-commerce), dentro de las ventas (CRM) y en la tienda (Punto de Venta).

 En un artículo anterior nos hemos referido en detalle a Odoo CRM, programa opensource de gestión de clientes.

Tablas de características comparativas entre Salesforce CRM, Soho CRM, SugarCRM y Odoo CRM online

1. Comparación de funcionalidades CRM entre Salesforce CRM, Soho CRM, SugarCRM y Odoo CRM online:

2. Comparación de funcionalidades de venta entre Salesforce CRM, Soho CRM, SugarCRM y Odoo CRM online:

3. Comparación de funcionalidades de reporting y demostración de datos entre Salesforce CRM, Soho CRM, SugarCRM y Odoo CRM online:

4. Comparación de funcionalidades de productividad y usabilidad entre Salesforce CRM, Soho CRM, SugarCRM y Odoo CRM online:

5. Comparación de niveles de satisfacción en relación al interfaz de usuario y usabilidad entre Salesforce CRM, Soho CRM, SugarCRM y Odoo CRM online:

► Video de Eduardo Paz Lloveras sobre los Mejores CRM 100% Gratis Opensource Software y Programas CRM Freemium en 2022:
{youtube}https://youtu.be/T-KFU6MHb30{youtube}

Odoo CRM video:

{youtube}https://www.youtube.com/watch?v=KxZAdEGpYAw{/youtube}

Odoo CRM y Ventas

Salesforce CRM video:

Zoho CRM Video:

SugarCRM Video: