?Que es el comercio electrónico?
El término "comercio electrónico" se refiere a la venta de productos y servicios por Internet. Actualmente, este segmento presenta el crecimiento más acelerado de la economía. Gracias al costo mínimo que engloba, hasta la empresa más pequeña puede llegar a clientes de todo el mundo con sus productos y mensajes. En la actualidad, más de 250 millones de personas en todo el mundo utilizan Internet habitualmente.

El 69% de la población conectada a la red ha realizado al menos una compra en los últimos 90 días. Teniendo en cuenta estos datos, los analistas estiman que este sistema generar? ventas por $3,2 billones de dólares para el año 2004. Si se calcula que el ingreso promedio familiar de los usuarios de Internet asciende a los $59.000 dólares, captar a este público objetivo de gran atractivo será muy beneficioso para su negocio.

?Se verá beneficiado su negocio con una tienda virtual?

Es probable que así sea. Ello depende en gran parte de la naturaleza de sus operaciones comerciales. Si su negocio es una pequeña librería independiente, ?cree usted que se podrá hacer rico vendiendo libros por Internet? Probablemente no. La supremac?a en este mercado la tienen Amazon.com y Barnes & Noble gracias a su abierta orientación, nombre reconocido y la relación de confianza que han establecido con sus clientes, lo cual les permite dominar el mercado con buenos precios (debido a economías de escala) y contar con una notable lealtad de los consumidores.

No obstante, si su negocio es una librería local, existen muchas maneras de captar a nuevos clientes, darse a conocer y hacer que regresen a comprar más. Tal vez quiera ofrecer notas de promociones especiales o sesiones de lectura realizadas por escritores. La confianza se transformará en el pilar fundamental de su tienda virtual. Tal como lo afirmó alguna vez Warren Buffett: "Si no sabe de joyas, conozca a su joyero".

El objetivo de un sitio Web no es únicamente vender sus productos por Internet. En realidad, puede desempeñar innumerables funciones; como por ejemplo, podrá servir de complemento a las ventas de su tienda minorista "física" ya establecida. Si vende un producto exclusivo, como triguillo o chocolates gourmet, quizás tenga suerte en llegar a consumidores dentro del país (o del mundo, en cuanto a eso) que no tienen acceso a dichos productos en sus lugares de residencia.

El uso de Internet como herramienta del comercio electrónico no garantizará que pueda enfrentarse a grandes competidores establecidos con resultados favorables para su gestión. Tenga en cuenta que su potencial competencia ya cuenta con el inventario, tiene implementados sistemas de despacho y marketing y puede vender sus productos con un precio tan conveniente como el suyo (o mucho más conveniente). No obstante, el principal atractivo de Internet se refiere a que le ofrece un público global de potenciales clientes y nunca cierra sus puertas.

Sus clientes tendrán acceso a información sobre su negocio las 24 horas del día. ?Cuántas veces le ha ocurrido que desea información sobre una tienda, ha buscado el teléfono en las Páginas Amarillas, ha llamado el día domingo en la mañana y se ha encontrado con la sorpresa desagradable de que está cerrada? De seguro la mayoría de las empresas habrá activado una Grabación en la que se indica que sus oficinas están cerradas y muy amablemente le informan de su horario de atención.

Sin embargo, es mucho más conveniente que sus potenciales clientes puedan tener acceso a información en todo momento sobre su línea completa de productos y no solo el horario de atención. A esta información puede incorporar fotografías o dibujos e incluso, quizás, hasta un vídeo. De esta manera, podrá vender sus productos las 24 horas del día. Por lo tanto, es importante que señale la dirección de su sitio Web en todo tipo de documentos, incluida la papeler?a, formularios de ventas y avisos publicitarios.

Cómo crear un sitio Web

Registre su nombre de dominio

Todos los sitios Web tienen un nombre único y exclusivo, por ejemplo, Amazon.com o Pets.com, que se conoce como "nombre de dominio". Corresponde a un nombre exclusivo que lo distingue de todos las otras computadoras conectadas a Internet. Debe registrar el nombre de su sitio Web con algo que se denomina "Internic" o "apodo virtual", de modo que todas las otras computadoras conectadas a la red sepan de su existencia. Una vez que se registre, cuando alguien escriba www.nombredesuempresa.com en su explorador, ir? directamente a su sitio Web.

En la actualidad, existen varias empresas dedicadas a asesorarle en este aspecto; como por ejemplo, Network Solutions, Register.com, worldwidedomains.com, domainit.com, entre otras. Tenga en cuenta que ya se ha registrado la gran mayoría de los nombres comunes y obvios (más de 20 millones), por ello le sugiero probar antes una utilidad denominada "Whois" para descubrir si el nombre que tiene en mente dejó de ser una novedad. Register.com cuenta con una casilla de búsqueda "Whois" en su sitio precisamente para estos fines.

La extensión ".com" es la más fácil de recordar, aunque existen otras diferentes. Algunas extensiones como ".org" se refieren a instituciones sin fines de lucro y ".edu" y ".gov" están orientadas a instituciones educacionales y gubernamentales, respectivamente. Dentro de otras extensiones menos conocidas, podemos mencionar las siguientes: ".ro", ".gs", ".cc" y ".vg". Las anteriores corresponden a extensiones internacionales. Si bien es cierto que es posible registrar el nombre mufflershop.cc (mufflershop.com se registr? el mes de agosto de 1999), no querr? que a sus potenciales clientes les cueste recordar la dirección de su sitio Web. Si solo escriben "mufflershop" en sus exploradores, probablemente se les dirija al sitio ".com" de su competencia, en lugar de al suyo.

Antes que nada, trate de imaginar un nombre con la extensión ".com" que sea fácil de recordar. Una vez que haya registrado satisfactoriamente dicho nombre de dominio, será de su propiedad para siempre. En estos momentos, registrar un nombre de dominio tiene un costo aproximado de $35 dólares al año y, por lo general, se le exige un contrato a dos años como mínimo.

Tenga en cuenta que será necesario proteger el nombre de su empresa, marcas registradas, logotipos e ilustraciones utilizados en su sitio Web con los recursos que permitan las leyes de propiedad intelectual. Debería consultar con su abogado a este respecto para evitar sorpresas desagradables (por ejemplo, la posibilidad que se le notifique que el eslogan de su empresa pertenece a otra entidad).

Busque un servicio de host

En una sesión anterior de "My Own Business" ya aprendió sobre la ubicación y el arriendo del espacio para su negocio. De igual manera, su tienda virtual tendrá que tener algún "domicilio". Lo que decida depender? de muchos factores. Tal vez decida comprar (al tener su propio servidor de red) o arrendar (al tener su sitio "alojado" en una empresa que ofrece servicios de hosting en Internet) dicho domicilio.

Configure y mantenga su propio servidor

Configurar su propio servidor es parecido a ser propietario de su tienda. En otras palabras, usted configura y mantiene la computadora (servidor) a la que se conectar?n los usuarios de Internet cuando visiten su sitio. Contar con su propio servidor se torna casi una necesidad si va a emplear grandes bases de datos para realizar seguimientos a su inventario y clientes y si al mismo tiempo requiere funciones de programación más avanzadas. No obstante, este método requiere contar con conocimiento especializado y experiencia en estas áreas. En el corto plazo, comprar y configurar su propio servidor será también mucho más costoso. El servidor tiene que estar activado, funcionando y conectado a Internet las 24 horas del día. Si se "cae el sistema", su sitio Web ya no estará disponible para el público que está navegando por la red.

También desear? tener una conexión a Internet de alta velocidad, lo que le costará varios cientos de dólares o más al mes para garantizar un rápido acceso a su sitio cuando el tráfico está sobresaturado. Tal vez recuerde cuando Victoria's Secret realizó un evento de modas durante el "Super Tazón". Miles de fervientes compradores de artículos de lencería y amantes del fútbol americano inundaron el sitio, hasta casi hacerlo colapsar.

Más recientemente, weddingchannel.com promovió un enlace con la teleserie "All My Children". Se invitaba a los telespectadores a ingresar al sitio y votar por el vestido que uno de los personajes principales debería usar para su boda. La respuesta fue tan fabulosa que el sitio colapsí, debido a que muchísimos usuarios intentaron acceder al sitio de manera simultánea. El tamaño y la velocidad de sus servidores deben ser adecuados para satisfacer las demandas de un día de alto tráfico; de lo contrario, sus potenciales compradores pueden verse rechazados.

Servicios de hosting

Una solución más simple, en el caso de las empresas que no desean complicarse la vida con la tecnología que implica alojar su propio sitio Web, es contratar un servicio de hosting en Internet. Usar un servicio de hosting es similar a arrendar un bien raíz para su tienda. Con un cargo mensual que fluct?a entre los US$10 a US$200 dólares al mes para las pequeñas y medianas empresas, el servicio de host en Internet se encarga de los detalles técnicos de mantenimiento del servidor. Ahora puede dedicarse solo a crear contenido para su sitio Web.

Los servicios de hosting también ofrecen un sistema de "Estadística" aplicado a los usuarios, es decir, supervisan la cantidad de visitas a su sitio. Según el tamaño y complejidad del sitio, el uso de un servicio de hosting suele ser una solución mucho más rentable para las pequeñas empresas. Gracias a recursos como "thelist.com" y "Cnet.com" que le ofrecen una lista de servicios de hosting, usted tiene la posibilidad de comparar y establecer diferencias entre ellos.

Construya su sitio Web

Ahora, tendrá que decidir si contratar a un diseñador profesional de páginas Web o bien confeccionar el sitio usted mismo. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas.

Contrate a un diseñador profesional de sitios Web:

Antes de contratar a un diseñador de páginas Web, reflexione unos momentos. ?Cuál es el objetivo de su sitio? ?Desea que sea un catálogo en línea de sus productos o bien espera vender realmente sus productos o servicios por Internet? ?Con que presupuesto cuenta? ?Quién será responsable de mantener el sitio funcionando? ?Quién proporcionar? las ilustraciones o fotografías y el contenido del sitio? ?Quién será el due?o de los derechos de autor de estos materialesí ?Será responsable el diseñador de la creación y el marketing de su sitio Web?

Cuando pueda dar respuesta a estas interrogantes, recién comience a entrevistar a diseñadores de sitios Web. Asegúrese de visitar otros sitios Web que hayan creado y solic?teles referencias de otros clientes para quienes hayan trabajado. Pregúntele a esas referencias Cómo fue su experiencia con el potencial diseñador de su sitio. ?Entregaron el producto oportunamente y al precio que se cotizó ?Dicho diseñador comprendió la idea de la empresa y presentó un producto conforme a dicha Visión?

Cuando haya identificado al diseñador adecuado, celebre un contrato por escrito en el que se especifiquen las responsabilidades del diseñador, los plazos de entrega del proyecto y un presupuesto completo de todo el proyecto. En dicho contrato se deben incluir medidas para mantener el sitio funcionando.

Este sistema ofrece muchas ventajas, ya que, un diseñador profesional de páginas Web cuenta con los conocimientos técnicos para crear un sitio que funcione con todos los exploradores existentes y debe estar familiarizado con las Tecnologías actuales (ya sea, animación Flash, herramientas activadas por Javascript, sonido e imagen de última generación) y las soluciones de comercio electrónico. Al invertir en un diseñador profesional, podrá dedicar más tiempo a crear un negocio más pr?spero y menos tiempo a aprender el nuevo oficio de ser su propio diseñador de sitios Web.

Dise?e su propio sitio Web

A pesar de las ventajas ya mencionadas de contratar a un diseñador independiente, muchas empresas deciden crear ellas mismas sus sitios Web. esta puede ser una solución más a su alcance, si usted o uno de sus empleados se siente fuertemente atra?do por las computadoras y el diseño de sitios Web. El diseño de su página no debe incorporar fuentes poco habituales o exclusivas. Es mejor utilizar las que ya existen y se emplean habitualmente para que sus potenciales clientes puedan imprimir o guardar un archivo fácilmente.

Existen herramientas como Microsoft Frontpage y Dreamweaver de Macromedia, con las que podrá crear sitios Web sin tener que ser necesariamente un experto del formato HTML. Estos editores son similares a programas como Microsoft Word en los que se insertan textos y gráficos en una página y se especifican los vínculos correspondientes. Lo que aparece en pantalla será idéntico al resultado que obtendrá. El programa generar? entonces el Código HTML. Existen plantillas predefinidas que otorgan a todo el sitio una apariencia e intención consecuentes y gracias a las herramientas incluidas en el programa, podrá modificar globalmente vínculos de navegación en todo su sitio.

Si bien estos programas han mejorado significativamente en los últimos años, todavía no se pueden considerar el sustituto perfecto para los sitios con Codificación manual creados por un diseñador profesional de páginas Web, puesto que es difícil implementar funciones avanzadas, como por ejemplo, formularios interactivos y recursos de comercio electrónico. Cada minuto dedicado a resolver problemas de su sitio Web es un minuto que pierde en la tarea de administrar su negocio.

Si el presupuesto de su empresa no le permite contratar a un profesional y realmente desea saber Cómo crear su propio sitio Web, consulte algunos de los muchos manuales autodid?cticos en línea dedicados a esta materia. Solo recuerde: sus clientes no se sentirán atra?dos por un sitio que parezca haber sido diseñado por una persona aficionada. En este proceso está en juego su credibilidad. Por eso, si es difícil navegar por su sitio, presenta vínculos o im?genes da?adas o contenido no actualizado, usted no crearáconfianza con sus clientes.

Sugerencias para diseñar un sitio exitoso

Dise?e un sitio Web fácil de usar. Si bien se podrá sentir tentado a diseñar un sitio a la vanguardia con bombos y platillos, no olvide lo fundamental. Si un usuario trata de navegar por su sitio y no lo consigue, usted habrá fracasado. Ofrezca herramientas de navegación que sean claras y fáciles de comprender en cada una de las páginas de su sitio Web. No confíe en los botones gráficos para sus vínculos. No todos los usuarios de Internet cuentan con exploradores que admitan gráficos y algunos desactivan intencionalmente sus programas gráficos en virtud de acelerar el tiempo de descarga. Utilice vínculos de texto.

Ofrezca un contenido útil. ?No se trata solo de vender! En la actualidad, ya no es suficiente tener un sitio Web con un listado de productos y un carro de compras. Si desea que los usuarios regresen a su sitio, tendrá que ofrecer un contenido útil. Si su tienda vende equipos de esque, en su sitio Web podrá publicar el estado que presentan las canchas de esque en su localidad, artículos sobre lo último en tendencias de la moda para practicar el esque, críticas de centros turísticos y otro tipo de información que justifique una nueva visita a su sitio. Un sitio dedicado a la contabilidad pública podrá publicar sugerencias en cuanto a declaraciones de impuestos y ofrecer vínculos a formularios del Servicio de Impuestos Internos. Un servicio de banquetería podrá ofrecer artículos de Cómo dar una fiesta fabulosa.

Motive a los clientes a opinar mediante formularios en línea y correo electrónico. Pregunte a sus clientes lo que desean. ?Encontraron lo que estaban buscando? ?Cómo se podrá mejorar el sitio para que sea más útil y fácil de usar? Preste atención a todos los comentarios desfavorables de sus clientes relacionados con malas experiencias. Son ellos los que le dirán que está bien y que está mal.

Confeccione una lista de correo. A casi todos los consumidores les desagradan los correos basura, también conocidos como "correos no deseados". Una estrategia mucho más atractiva es crear una lista de correo. Invite a sus clientes a que se inscriban si desean recibir un Boletín informativo o notas de eventos especiales de su tienda. La idea es que esta información sea útil y pertinente para su cliente. Ofrezca un "cupón de descuento" para su próxima compra. No olvide indicar al receptor del mensaje un medio sencillo de discontinuar el envío de futura correspondencia.

Marketing y promoción en línea

Avisos publicitarios en línea

Si establece su sitio Web, ?recibirá clientesí No necesariamente. Una vez que haya establecido una presencia en el mundo virtual, su siguiente tarea será atraer clientes a su sitio. Recuerde que usted es una aguja en un pajar y que compite con millones de otros sitios Web. ?Cómo lo van a encontrar sus clientesí A continuación encontrar? varias estrategias que le permitirán atraer a potenciales compradores a su sitio.

Motores de búsqueda

Es probable que conozca el portal Yahoo, pero no se trata realmente de un motor de búsqueda, sino que es un directorio que corresponde a un amplio listado de sitios en Internet. Uno de los editores de Yahoo visita y aprueba cada uno de los sitios presentados. Es gratis incorporar su sitio a la lista de Yahoo, pero no cuenta con garantías. Su sitio debe cumplir cierto nivel de normas profesionales, como no presentar vínculos o im?genes da?adas, y ofrecer algo único a los usuarios de Yahoo.

No todos los sitios Web que solicitan ser incorporados al listado de Yahoo lo consiguen. Lea cuidadosamente las pautas de incorporación antes de solicitar que su sitio se incluya en la lista.

Yahoo es solo una de las muchas herramientas de búsqueda que existen en Internet. Debería registrar su sitio en los principales motores de búsqueda y directorios. Dentro de estos sitios, podemos mencionar los siguientes:

Registrar su sitio generalmente no tiene costo alguno, aunque en la actualidad es posible obtener una mejor Posición en muchos motores de búsqueda pagando una tarifa considerable. A menos que su empresa cuente con un abultado presupuesto para marketing, esto no es conveniente para la mayoría de las nuevas empresas virtuales. En lugar de eso, simplemente vaya al motor de búsqueda y busque el vínculo que dice "Registre una dirección URL" o "Registre un sitio".

En Internet encontrar? servicios que le cobran por registrar su sitio con cientos de motores de búsqueda. Generalmente, esto no es necesario porque registrar un sitio no es algo tan difícil de hacer, pero sí hay que dedicarle tiempo.

Al explorar Internet las 24 horas del día, los motores de búsqueda catalogan las numerosas páginas que hay en la red y crean índices de acuerdo con el contenido de su sitio. Sin embargo, existen algunos puntos que debe considerar para que los motores de búsqueda puedan acceder fácilmente a su sitio Web.

Antes de registrar su sitio en los motores de búsqueda, querr? incorporar "meta tags" a las etiquetas de sus documentos HTML. Las meta tags corresponden a un listado de palabras clave que es bastante probable que los usuarios escriban en un motor de búsqueda cuando busquen un producto o servicio. Muchos motores de búsqueda catalogarán su sitio sobre la base de estas palabras clave, como también el contenido del texto incluido en su sitio.

Una muestra de meta tag para una tienda de ropa de diseñador podrá ser la siguiente:

La meta Descripción debería incluir una sola frase que describa con precisión su tienda virtual o servicio que ofrece en línea. El motor de búsqueda generalmente muestra esta descripción debajo de su dirección URL cuando su sitio aparece en el listado de resultados de búsqueda.

Por ejemplo, una meta Descripción para una liquidadora de ropa de diseñador podrá ser la siguiente:

Asegúrese de revisar su posicionamiento en el motor de búsqueda cada cierto tiempo ingresando sus palabras clave determinadas en todos los motores de búsqueda. Examine los registros Estadísticos de su sitio Web para averiguar cuáles motores de búsqueda están atrayendo público a su sitio y que palabras clave se utilizan más frecuentemente para encontrar su sitio.

Correo electrónico predeterminado

El correo electrónico le permite establecer una comunicación directa con sus clientes. Igualmente, se ha utilizado indiscriminadamente como medio publicitario en Internet. A nadie le gusta recibir mensajes de correo electrónico que no ha solicitado con información sobre un negocio o servicio. Si bien puede comprar gigantescas listas de distribución con direcciones de correo electrónico para comercializar su producto, lo más probable es que, si adopta este sistema, pierda una cantidad importante de potenciales clientes.

Al contrario, en la actualidad, el método preferido son las listas de correo en las que se inscriben los clientes que realmente están interesados en su producto o servicio. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de inscribirse para recibir correos electrónicos periódicos con futuras promociones e información general.

Una buena idea será crear un Boletín informativo en línea, ya que aporta mucho más que solo dar a conocer sus productos. Dicho Boletín debe proporcionar información útil y valiosa para los usuarios. Por ejemplo, si su tienda virtual vende peces tropicales, escriba un artículo breve en el que indique sugerencias útiles sobre Cómo mantener un acuario. Incluya vínculos pertinentes a su sitio dentro del mensaje de correo electrónico e indique a los lectores que encontrarán más información al hacer clic en dichos vínculos.

Otra idea que podrá considerar es ofrecer "cupones de descuento" por tiempo limitado que se puedan canjear en su sitio. Barnes and Noble ha empleado esta estrategia con resultados muy favorables con el fin de premiar a los clientes frecuentes de su tienda virtual.

Finalmente, recuerde que cada mensaje de correo electrónico debe incluir instrucciones sobre que debe hacer el receptor si desea que lo eliminen de la lista.

eBay

Al ser una de las casas de remate en línea más grandes del ciberespacio, eBay puede servir como un medio para vender sus productos y atraer a más clientes a su tienda virtual. Vender productos en eBay es una idea digna de considerar, ya que encontrar? clientes que realmente están interesados en su producto. Dentro de la descripción del producto de cada uno de los artículos que va a remate, asegúrese de que aparezcan vínculos a su sitio Web y que se les informe a los asistentes al remate que encontrarán más productos en su tienda virtual.

Publicidad mediante "banners"

Los anuncios de Internet o "banners" se han transformado en la forma más común de publicidad en línea. estos corresponden a los avisos rectangulares parpadeantes que ve en la parte superior y los costados de la mayoría de los sitios Web comerciales y de aficionados. DoubleClick y LinkExchange son los principales distribuidores de publicidad en línea con banners. Los anuncios banner constituyen una forma de hacer llegar sus campañas de marketing a miles de potenciales consumidores.

Por lo general, la efectividad de estas campañas se eval?a calculando el índice de "ingresos con un clic". éste corresponde al porcentaje de veces que se hace clic sobre un aviso, Según la cantidad de veces que se visualiza. Si 200 personas que visitan el sitio ven el banner y 10 de ellas hace clic efectivamente en el aviso, el banner tendrá un índice de "ingresos con un clic" del 5%. No obstante, dicho índice no es tan representativo.

Para determinar con precisión la efectividad de sus avisos, tendrá que averiguar cuál de estos ingresos con un clic se tradujo en ventas reales para su sitio. Todo esto es ahora posible con las herramientas de marketing que ofrecen los principales distribuidores de marketing en línea mencionados anteriormente. Al analizar estos datos, podrá adaptar de una manera más conveniente sus campañas de marketing para darse a conocer a los clientes potenciales que realmente se interesen por sus negocios.

Para invertir de una manera más efectiva su presupuesto de marketing, asegúrese que sus avisos se destinen a sitios en los que se concentra su público objetivo. Si vende porcelana fina, probablemente no obtendrá los resultados esperados con una campaña publicitaria en un sitio Web orientado a jóvenes. Puede ser una buena idea intercambiar sus banners con otros sitios que complementen a su producto o servicio. Si vende equipamiento de acuarios en línea, tendrá índices de ingreso con un clic sustancialmente mayores si publicita sus productos en sitios Web relacionados con peces tropicales.

Si incorpora banners en su sitio Web, con ello puede generar ingresos adicionales para su tienda virtual. El patrocinador le pagará por cada usuario que haga clic en el aviso, aunque ello signifique solo centavos por cada clic. Piense que si tiene un flujo alto de visitas a su sitio Web, estos centavos pueden comenzar a acumularse.

Sin embargo, colocar avisos en su sitio también tiene sus desventajas. Los banners tienden a ser de gran tamaño y ello se traduce en un mayor tiempo de descarga de sus páginas. Los clientes que desean ver el contenido de su sitio se ven obligados a esperar mucho más para cargar las páginas, lo cual aumenta la probabilidad de que decidan comprar en otra parte. Habitualmente, los avisos no son agradables a la vista desde el punto de vista estático y pueden ser un factor distractor que impida apreciar el contenido de su sitio.

Por eltimo, recuerde que cada vez que un usuario hace clic en un aviso colocado en su sitio, éste saldr? de su sitio. A menos que tenga un contrato con el patrocinador que indique lo contrario, debe configurar el aviso de tal manera que, cuando se haga clic en el, se abra una nueva ventana del explorador. De esa manera, cuando un usuario cierre la nueva ventana del explorador, volverá a su sitio.

Fuente: Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa de los Estados Unidos de América / U.S. Small Business Administration (SBA)