CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management y su significado en español es “Gestión de las relaciones con el cliente”. Básicamente, un CRM es un sistema para mejorar los ingresos y la rentabilidad, reducir costes y fidelizar a los clientes. Un CRM ayuda a los equipos de venta a desvincularse de tareas periféricas para focalizar y dedicar más tiempo a las ventas. Pone la diana en la “C” de la sigla CRM, en el CLIENTE. Y cuando una empresa analiza cada transacción a través de los ojos del cliente, se toma inevitable (y fácil) poder ofrecer una mejor experiencia sus clientes, lo cual revierte en lealtad hacia la marca y hacia la empresa.
Indice del artículo
1. Funcionalidades Core de CRM
2. Funcionalidades Más Comunes de CRM
3. Funcionalidades Opcionales de CRM
4. Funcionalidad de Automatización de Procesos de Negocio
5. Video de Eduardo Paz Lloveras sobre Qué es un CRM y sus funcionalidades clave
6. Ejemplos de Software CRM
Los cuatro grupos de funcionalidades, más comunes, en software CRM moderno son:
1. Funcionalidades Core de CRM
- Gestión de Contactos: Almacena información de contacto como nombres, fotos de perfil, direcciones, correo electrónico, y perfil en redes sociales.
- Seguimiento de Interacciones: Notas notas y el historial de interacciones. Documenta las conversaciones con cada contacto.
- Gestión de Leads o Prospectos: Para administrar el proceso de convertir prospectos en clientes. Los identifica, califica y los mueve a través del Embudo de Ventas.
- Compliance: gestión del cumplimiento de las normas de protección de datos, EU General Data Protection Regulation (GDPR)
2. Funcionalidades Más Comunes de CRM
- Integración de correo electrónico como Gmail, Outlook, Yahoo, etc.
- Gestión de Documentos: Captura, almacenamiento y recuperación de todo tipo de documentos y formatos
- Gestión de Presupuestos / Propuestas: Cree y envíe un presupuesto o propuesta a un cliente.
- Gestión del Proceso de Ventas: Facilita las actividades del Proceso de ventas, y las ofertas segmentadas según la etapa del embudo de ventas.
- Automatización del Flujo de Trabajo: Automatiza las tareas repetitivas creando flujos de trabajo, que derivan en acciones o en el envío de recordatorios de seguimiento para las próximas acciones.
3. Funcionalidades Opcionales de CRM
- Gestión de zonas comerciales: Organiza los datos y las cuentas de los clientes según usuario o ámbito geográfico
- Pronósticos: Realiza predicciones de ventas futuras o de ingresos proyectados basados en datos / tendencias históricas y presentes.
- Informes y análisis: Informes resumidos de las cifras de ventas o el desempeño de la fuerza de ventas. Frecuencia diaria, semanal, mensual, etc.
- Automatización de Marketing: Para ejecutar campañas de marketing mediante el análisis del comportamiento de los clientes potenciales y la selección de clientes en diferentes etapas del ciclo de ventas o marketing journey.
- Email Marketing
- Integración con Redes Sociales como Facebook, Twitter o LinkedIn
- Calendario, Sistema de recordatorios, Notificaciones y alertas de próximas acciones, eventos o tareas.
- Gestión de tareas: Una lista actualizada y su estado de situación
- Versión móvil del software, para trabajar en movilidad
- Gestión de la experiencia del cliente: mejora del servicio, solución de problemas, a través de sistema de tickets, chat en vivo, chatbots, autoservicio de clientes y gestión multicanal.
4. Funcionalidad de Automatización de Procesos de Negocio
Y en forma transversal se podrían considerar las siguientes funcionalidades CRM de automatización,
Automatización CRM de Marketing:
- Segmentación de Clientes
- Desarrollo de Campañas
- Ejecución de Campañas
- Gestión de Proyectos y Eventos
Automatización CRM de Ventas:
- Gestión de Leads
- Gestión de Cuentas
- Gestión del Proceso de Ventas
- Ventas Cruzadas y Aumento de Ventas (Cross selling y Up selling)
Automatización CRM de Servicio al Cliente:
- Gestión de Pedidos
- Seguimiento de Servicios
- Establecimiento de Prioridades
- Acuerdos de Servicios
- Consultas de Cuentas
Video de Eduardo Paz Lloveras sobre Qué es un CRM y sus funcionalidades clave
Ejemplos de software CRM
| Freshsales CRM |  |
| Zoho CRM |  |
| Nimble CRM |  |
| Salesforce CRM |  |
| Nutshell CRM |  |
| Streak CRM |  |
| Odoo CRM |  |
| Insightly CRM |  |
| Agile CRM |  |
| Bitrix24 CRM |  |
| Pipedrive CRM |  |
| HubSpot CRM |  |
| SugarCRM |  |
| Apptivo CRM |  |
| Copper CRM |  |