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23 Octubre 2009

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El comercio electrónico y las transacciones en internet crecen en la Unión Europea, particularmente en España e Italia, pero los dos últimos informes sobre barreras al comercio electrónico realizados por la Comisión Europea, muestran que su desarrollo se ve frenado por un conjunto de elementos transfronterizos, que han creado un mercado de comercio electrónico interior o local totamente fragmentado. El comercio electrónico ofrece claras ventajas para las empresas, particularmente, las PYMES porque amplía el mercado en que efectúan sus transacciones y les da acceso a un mayor número de proveedores y a una oferta más variada. Permite comparar los productos, los proveedores y los precios a una escala sin precedentes. Hay 150 millones los consumidores que compran por internet, aunque solo 30 millones lo hagan de forma transfronteriza.

El primer estudio analizó las tendencias del comercio electrónico en la Unión Europea, incluyendo, por países, los artículos más comprados y los obstáculos que encuentran los consumidores y las empresas en internet (European Commission, 2009. Report on Cross-border e-Commerce in the European Commission). Entre 2006 y 2008 el porcentaje de consumidores de la Unión Europea que compraron al menos un artículo por internet aumentó del 27 % al 33 %. Estas cifras medias no reflejan la enorme popularidad de las compras por internet en países como Reino Unido, Francia y Alemania, donde más del 50 % de los usuarios de internet han realizado compras en línea el pasado año. En los países nórdicos (Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia e Islandia) el porcentaje de usuarios de internet que compraron en línea productos y servicios fue del 91 % en 2008. Países como Italia y España son igualmente mercados de crecimiento rápido. En contraste con esta tendencia de crecimiento rápido de los mercados nacionales, el porcentaje de las compras transfronterizas por internet sigue siendo bajo, solo del 7 % en 2008 (comparado con un 6 % en 2006). El informe advirtió que los numerosos obstáculos (problemas lingüísticos, prácticos y normativos, así como una importante falta de confianza) están frenando el desarrollo de las compras por internet en la Unión Europea.

El segundo estudio (European Commission, 2009. Communication Cross-Border Business to Consumer e-Commerce in the EU), presentado esta semana, es el resultado de un estudio empírico de compra online con una lista de un centenar de productos populares – sobre todo, cámaras, CDs, libros y ropa - por todos los veintisiete países miembros de la Unión Europea y, tras unos 11.000 intentos, concluye entre otras cosas que más del 60% de las transacciones no se pueden completar principalmente porque el comerciante no quiso servir la mercancía en el país de residencia del consumidor o porque no ofrecía medios adecuados de pago transfronterizo. En comparación con el comercio electrónico local, la mayoría de las opciones de pago no están disponibles para compradores extranjeros, con excepción de pagos con tarjeta de crédito y PayPal o sistemas similares.

Algunos de los principales problemas al intercambio transfronterizo mediante comercio electrónico están relacionados con los idiomas, con aspectos demográficos, con las preferencias inidviduales de los consumidores, con las especificaciones técnicas y normas de los países, con el grado de penetración de internet, con la eficiencia del transporte o logística o con los sistemas de pago online. Según el estudio el 33% de los consumidores de la Unión Europea dijo que estarían dispuestos a comprar bienes y servicios online en otro idioma, pero al mismo tiempo, el 59% de los comercios minoristas afirma que ya están preparados para llevar a cabo transacciones en más de un idioma (YouGov Psychonomics, 2009. Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border E-Commerce in the EU).

Otro problema es la imposibilidad de los consumidores de acceder a ofertas comerciales en otro país europeo por la existencia de mecanismos que impiden realizar compras desde el extrajero. El 8% de los consumidores que han realizado compras trafronterizas en el último año, han sido informados de que no es posible realizar la operación porque el comprador tiene domicilio fuera del país del vendedor y el 33% de los consumidores aceptan que el vendedor o proveedor se niegue a vender por este motivo. Otro de los problemas del comercio electrónico transfronterizo en la Unión Europea es la falta de herramientas online que ofrezcan información comparativa de productos y precios a nivel transfronterizo. Tampoco hay publicidad o promoción de productos o servicios a nivel transfronterizo, casi siempre está relacionada con el mercado local.

Principales conclusiones de los informes sobre Barreras del Comercio Electrónico:

1. El comercio electrónico funciona bien
Los consumidores están generalmente satisfechos con las compras por internet. Para los grupos de productos comprados con especial frecuencia, como los productos informáticos o los de entretenimiento y ocio, la satisfacción de los consumidores con las compras por internet es por término medio más elevada que para la venta al por menor en general.
Los consumidores están especialmente satisfechos con la posibilidad de comparar precios, la oferta, el precio de los productos y la variedad de proveedores.
Están menos satisfechos con cuestiones como la claridad de la información sobre los productos, la publicidad, la protección de la intimidad, los problemas de confianza y la posibilidad de devolver las mercancías.

2.  Internet ofrece muchas posibilidades para el comercio transfronterizo
Un tercio de los ciudadanos de la Unión Europea se plantearía comprar un producto o servicio de otro Estado miembro a través de internet si fuera más barato o mejor.
Un tercio de los consumidores de la Unión Europea dice estar dispuesto a comprar bienes y servicios en otro idioma. En una Europa multicultural, existe una demanda de más oferta y más variedad  que las que las tiendas locales o las marcas internacionales pueden ofrecer.

3. El potencial del comercio transfronterizo no se está materializando
De 2006 a 2008, el porcentaje de compradores por internet de la Unión Europea ha aumentado del 27 % al 33 % de los consumidores, mientras que el comercio electrónico transfronterizo ha permanecido estable. Solo el 7 % de los consumidores hacen actualmente compras en línea transfronterizas. Y la diferencia, lejos de disminuir, está aumentando.

4. Hay que simplificar las normas transfronterizas para los distribuidores, por ejemplo, sobre IVA, tasas de reciclaje y derechos de autor. Actualmente, algunos distribuidores han de tratar con varias autoridades fiscales, enfrentarse a varias normas nacionales sobre el reciclaje de residuos electrónicos y pueden acabar pagando derechos de autor en varios países por la misma mercancía. Las propuestas de la Comisión abordan los dos primeros problemas. Con respecto a los derechos de autor, han de hallarse soluciones prácticas rápidamente.

Principales barreras al Comercio Electrónico:

(i) Proceso de compra transfronteriza: Una prueba en línea realizada por cuenta de la Unión Europea estaba destinada a comprobar las oportunidades y barreras para los consumidores que compran en línea a través de las fronteras en la Unión Europea mediante la experimentación del proceso de compra. Los probadores de todos los países de la Unión Europea buscaron cien productos populares (que variaban entre cedés, ordenadores, cámaras digitales y lavadoras) en Internet y comprobaron cuánto se puede ahorrar al comprar en el extranjero y qué dificultades tiene comprar en línea en otro país de la Unión Europea. En total se realizaron cerca de 11 000 transacciones de prueba. Estos son los principales resultados:

- Es posible que los clientes se ahorren importes considerables. En trece de los 27 países y, al menos, para la mitad de todas las búsquedas de productos, los consumidores pudieron hallar una oferta en otro país de la Unión Europea que era al menos un 10 % más barata que la mejor oferta nacional (incluidos todos los gastos, tales como el envío al país del consumidor).

- Acceso a productos que no podían comprarse en el país del consumidor. Los compradores de trece países de la Unión Europea no hallaron ofertas nacionales en línea de, al menos, un 50 % de los productos que buscaban, pero las encontraron en otro país de la Unión Europea.

- La mayor parte de los pedidos no se materializa. Como media, el 61 % de los pedidos que se hicieron en línea en otro país de la Unión Europea no se materializó, principalmente porque el comerciante no quiso servir la mercancía en el país de residencia del consumidor o porque no ofrecía medios adecuados de pago transfronterizo.

(ii) Segmentación geográfica: La mayoría de los comerciantes tienen ahora un sitio internet visible para los consumidores de todo el mundo. Y, sin embargo, la mayor parte de los minoristas aún parece considerar que el mercado interior está compartimentado por países. La gama de posibilidades es enorme, pero en la práctica se rechazan ventas o los consumidores son remitidos a su país de origen.

Entre los obstáculos prácticos y normativos figuran
Las barreras lingüísticas, que siguen siendo un problema para la mayoría de los comerciantes y de los consumidores, aunque no debemos exagerar su importancia. Por ejemplo, el 60 % de los minoristas ya están preparados para realizar transacciones en más de un idioma.

(iii) Problemas logísticos relacionados con la interoperatividad de los sistemas postales y de pago, y cuestiones de acceso tales como la penetración de la banda ancha.
Existen barreras normativas que parecen cada vez más injustificadas para los consumidores y las empresas; como por ejemplo la legislación relativa a los consumidores, las normas del IVA, la legislación sobre distribución selectiva, la protección de la propiedad intelectual, la transposición nacional de la legislación de la Unión Europea sobre la eliminación de residuos, etc.
Barreras que socavan la confianza de los consumidores, en especial la desconfianza relacionada con los pagos, la entrega, las denuncias, la aplicación de las garantías, las peticiones de reembolso (servicio postventa), así como los problemas de protección de la intimidad. Existe la percepción de que las dificultades aumentan en las transacciones transfronterizas.

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23 Julio 2009

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La mejor forma de incrementar los beneficios en comercio electrónico es interactuando con el cliente, y si el contacto es justo en el momento de la toma de desición las posibilidades de éxito son enormes. 

Hay dos formas de asistencia en vivo en una transacción de comercio electrónico: servicios de "devolución de llamada" de voz (conocidos como Click to Call) y servicios de chat online (también conocidos como Click to Chat). Los relacionan a los consumidores online con un agente de centro de contacto en directo durante una sesión web de transacción o compra-venta online.

Tanto la asistencia mediante voz como la asistencia mediante chat pueden implementars en un sitio web comercial o tienda online como soluciones alojadas de tipo SaaS (Software as a Service o software como servicio). Las empresas optimizan la experiencia de sus clientes online sin realizar cambios sustanciales en sus web ni incurrir en gastos de capital para adquirir el software, el hardware y la infraestructura de red necesarias. El coste es razonablemente bajo, la implementación muy rápida y la amortización casi inmediata que ofrecen los servicios de asistencia en vivo se han disparado entre las empresas de comercio electrónico más reconocidas.

Hay sectores que son mayoritariamente Click to Call, como el de servicios financieros, donde el 66% de los consumidores no solicita servicios financieros online porque prefieren hacerlo en persona o por vía telefónica, mientras que el 52% prefiere contar con asistencia humana para validar su decisión.

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04 Junio 2009

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El próximo día 26 de junio, viernes, a las 18:00 se celebra la clausura de la VI edición del MeBA (Máster en Administración electrónica de Empresas) organizado por la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Zaragoza dirigido por Alfonso López Viñegla, y en el que participan varias empresas y profesionales de Zaragoza, entre otros, nuestro director en Comercio Elctrónico Global Eduardo Paz Lloveras. El MeBA es un Máster muy completo y goza del mayor prestigio académico dentro del sector de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a los procesos empresariales. Está patrocinado por las Cámaras de Comercio de Zaragoza y Huesca, la Cátedra Telefónica-Universidad de Zaragoza y otras organizaciones del sector.

El acto de Clausura de la VI edición del MeBA, se llevará a cabo en el Centro Tecnológico Walqa, en Huesca, y hablará Julio Alonso, fundador y Director General de Weblogs SL.

(i) Invitación Abierta al Acto de Clausura del MeBA

Desde Comercio Electrónico Global invitamos a todos los lectores a asisitir al Acto de Clausura del MeBA para acompañar a ese grupo de jóvenes que con esfuerzo se han formado durante casi un año en todas las disciplinas que interesan en todas las etapas de la gestión de una empresa digital. Las materias incluídas en currículum del curso son: Empresa digital, nuevo marco de negocios, Tecnologías de la información para la administración electrónica de empresas, Tecnologías de la comunicación para la administración,  electrónica de empresas, Tecnologías de red para el comercio, Gestión electrónica de la toma de decisiones, El marketing en los negocios electrónicos, Gestión electrónica de compras, logística y recursos humanos, Administración electrónica de la información contable y financiera, Fiscalidad de los negocios electrónicos, Aspectos jurídicos de los negocios electrónicos, Seguridad y riesgos de la gestión electrónica de la empresa y Prácticas en empresa, para finalizar con una Tesina de Máster.

(ii) Invitación Abierta a la Charla de Julio Alonso en el Acto de Clausura

Si hay una emprendedor que ha sabido adaptar en España un modelo de negocio y hacerlo exitoso gracias a la detección y gestión de talentos (bloggers de primer nivel); a la focalizción y excelencia en los contendidos de internet (blogs verticales); a la eficiencia en la gestión de infraestructuras tecnológicas (red de blogs), y a la certera monetización de sus espacios web e influencia comercial de los contenidos de sus blogs, esa persona es Julio Alonso.

La red de blogs que Julio Alonso y su equipo han organizado atrae a más de 10 millones de usuarios únicos por mes. Seguramente conozcas alguno de sus como Genbeta, Xataka, El Blog Salmón ¡Vaya tele!, Applesfera, Motorpasión, etc.. etc.. y etc..

Pero Julio Alonso, también es un activo defensor de los derechos y libertades de los trabajadores, de los autores y creadores internet, y habla con conocimiento y franqueza sobre los errores que se están cometiendo en España en sectores relacionados con la industria de la música o del cine que por no poder, o no querer, se aferran a viejos privilegios que las nuevas tecnologías de la información y comunicación ya no les confiere. Con la "tinta" con que se han escrito hasta ahora en los blogs de Weblogs SL se pueden trazar miles de kilómetros, pero creemos que lo mejor que se ha dicho en ellos es que "hay batallas que hay que dar, aunque no se ganen".

El acto de clausura del MeBA es libre y gratis. Se llevará a cabo en Walqa, Huesca. Y estáis todos invitados.

Más información:

 Ponente Clausura MeBA: Julio Alonso, Director General de Weblogs

Clausura MeBA VI Edición, Julio Alonso, de Weblogs SL, en Walqa el próximo 26 de junio

Cartel de lujo en la clausura VI Edición del MeBA.

Clausura del MeBA con Julio Alonso.

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24 Marzo 2009

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Siempre se ha dicho que un blog corporativo es una herramienta ideal para comunicar los productos, valores y cultura de la empresa. El blog es una herramienta de marketing que vale tanto para fortalecer relaciones con los clientes como con los proveedores y tiene, o podría tener, un impacto en la mejora de los resultados de actividades de comercio electrónico de la compañía.

Pero mal uso o abuso de los blogs de empresa están creando una percepción negativa en los usuarios, al menos, eso es lo que surge de una encuesta realizada por North American Technographics Media and Marketing Online que es citado por Forrester Research en un estudio sobre la credibilidad de los blogs corporativos. Este estudio dice que los blogs tocan fondo en la escala de la credibilidad alcanzando tan sólo el 16% de la confianza de los consumindores online. La herramienta online que transmite mayor confianza es el correo electrónico de personas conocidas o del entorno (77%) y las revisiones o reviews de productos y servicios (60%). Por debajo de ese umbral de credibilidad se encuentran los portales con motores de búsqueda, las páginas amarillas en formato físico, los periódicos impresos, las redes sociales de gente conocida, las revistas impresas, la radio, los grandes sitios de contenidos online de periódicos o revistas de alta rotación, la televisión, los Wikis, el correo electrónico corporativo, el marketing directo online, los mensajes en listas de discusión, los anuncios clasififacos online, los blogs personales, las redes sociales corporativas y por último los blogs corporativos (con 16% de credibilidad).

La confianza del usuario online no se gana con medios tradicionales ni con la Web 2.0, se gana con un rancio e-mail tradicional (Web 1.0) que llega de una persona que conocemos (que podríamos definir como boca-a-boca electrónico). Este es un dato muy interesante para movilizar transacciones de comercio electrónico B2B (donde las relaciones pre-existentes facilitan la comunicación por correo electrónico) de comercio electrónico B2C (donde las relaciones son, en general, esporádicas y sin contacto previo).

El nicho de comunicación de los blogs corporativos

En este contexto, creemos que los blogs corporativos si tienen un sitio en la estrategia de marketing electrónico y comercio electrónico. De hecho, el estudio de referencia dice que los consumidores que han dicho que creían en los blogs, también han dicho que los blogs son la fuente de información que más confían (sobre cualquier otra fuente). Hay un público fiel a los blogs que constituye un nicho interesante para la comunicación corporativa. Los blogs B2B tienen la ventaja de la verticalidad temática, y como dije antes, la relación previa. Los blogs B2C tienen la ventaja de la posibilidad de llegar a más gente y más tráfico recurrente. En cualquiera de los dos casos lo importante es que el blog forme parte de una estrategia de marketing online, que se logre involucrar a gente con talento para contar cosas, que se integre en la comunidad de internet, y en la medida de las posibilidades, que vaya acomplañado de otras acciones como video y relaciones públicas. Lo peor que se puede hacer en comercio electrónico, es no tener voz en las comunidades de internet.