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10 Noviembre 2009

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El comercio electrónico en España ha llegado a cifras cercanas a los 1.440 millones de euros durante el segundo trimestre de 2009 y la tendencia se está volviendo positiva, aunque la cifra de crecimiento interanual no lo demuestre (es sólo del 1,4%). Respecto al primer trimestre de 2009 (1.239,2 millones) el alza fue del 15,8%, lo que representa el primer incremento de un trimestre respecto a otro en los últimos 12 meses. El número de transacciones de comercio electrónico registradas en el segundo trimestre de 2009 fue de 18,46 millones, de nuevo una cifra récord. Frente al mismo periodo de 2008 el número de transacciones aumentó el 9,6%, mientras que el alza fue del 22,4% si la comparamos con el dato del primer trimestre de este ejercicio (15,08 millones). La fuente de información de estos datos es la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones CMT, 2009. Informe sobre el Comercio Electrónico en España a través de Entidades de Medios de Pago.

Los sectores más activos del comercio electrónico en España

Las operaciones vinculadas al sector turístico (agencias de viajes, transporte aéreo, terrestre de viajeros y hoteles, apartamentos y camping) han mostrado los mejores resultados en cuanto a ingresos con un volumen de transacción de 464,3 millones de euros, ha bajado un 12,3% respecto al tercer trimestre de 2008. El marketing directo ha vendido por 122,8 millones de euros, un 38,6% más, seguido por los juegos de azar y apuestas, que aportaron 86,6 millones de euros, un 12,6% más. La facturación del comercio electrónico de España, que incluye las compras realizadas dentro del país y desde el exterior hacia sitios web españoles, representó en este segundo trimestre el 54,9% del total de ingresos, mientras que el resto (45,1%) de las compras se efectuaron en tiendas online de fuera del país.

Auge en las ventas de los negocios online españoles y extranjeros

Si se desglosan los datos del segundo trimestre de 2009, se aprecia un crecimiento positivo del comercio electrónico generado en España de un 9,3% respecto al mismo periodo del año anterior, que alcanzó los 615,8 millones de euros. Los productos y servicios más adquiridos fueron aquellos relacionados con el sector turístico (36,9% de las ventas totales), el marketing directo (11,1%) y los espectáculos (8,6%).

Las compras en tiendas fuera del país han supuesto un desembolso de 646,6 millones de euros en el segundo trimestre del año, un 3,6% más respecto al mismo período del año anterior. En el ranking de los artículos más vendidos en tiendas online extranjeras destacan los relacionados con el transporte aéreo (11,2%) y los juegos de azar y apuestas (10,7%). Asimismo, las partidas destinadas a servicios legales, contabilidad y gestión representaron el 8,4% de los ingresos y las agencias de viajes y operadores turísticos el 6,9%.

Disminuyen un 24,1% las compras online procedentes de otros países

En cuanto a los compradores extranjeros, en su mayoría pertenecientes a la UE, éstos gastaron un 24,1% menos que en el mismo período de 2008, facturando un total de 172,7 millones de euros. El mayor porcentaje de ventas electrónicas y actividades de comercio electrónico desde el extranjero dirigidas a tiendas online españolas correspondió al sector turístico, que supuso el 56,9 % de los gastos, seguido por la educación (7,4%) y el marketing directo (6,6%).

Para la elaboración del presente informe se ha utilizado como fuente de datos el registro de operaciones de comercio electrónico. Este registro que la CMT mantiene es un censo de las transacciones comerciales electrónicas a través de terminales de punto de venta virtuales, cuyo pago ha sido realizado a través de tarjetas bancarias de pago adscritas a las entidades de pago españolas colaboradoras: Sermepa-Servired, Sistema 4B, Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA-Sistema Euro 6000).

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30 Octubre 2009

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Cómo cobrar las ventas en internet es un elemento crítico del comercio electrónico que hay que estudiar muy bien cuando se proyecta crear o se gestiona una tienda online. Hay que atender a razones de seguridad,  evitar que el cliente no se vea envuelto en experiencias frustantes a causa errores del sistema de pago online o de su usabilidad. Y por supuesto, es necesario tener en cuenta cuál es el sistema de pago online más extendido y confiable para los compradores, y conveniente desde el punto de vista económico. Hay comerciantes online que pagan a su sistema de procesamiento de pago con tarjetas una comisión del 2 ó 3 por ciento de sus beneficios. Con un márgen de beneficios del 3 o 4 por ciento ese 2 o 3 por cien es un problema asegurado, porque significa perder el 50 por cien del beneficio por comisiones de la transacción. ¿Que sistema utilizas para cobrar en tu tienda online? ¿Cuáles son los beneficios y problemas que has tenido?.

Tipos de medios de pago en comercio electrónico

1. Medios de pago tradicionales aplicables al comercio electrónico

(i) Pago Contrareembolso: el vendedor inicia el proceso de cobro cuando el comprador recibe la mercancía. Es importante comprobar la dirección física del comprador y su disposición a la compra, porque el proceso de retorno de la mercancía (logística inversa) es muy cara y si el producto regresa todo el servicio logístico lo pagará el vendedor.

(ii) Pago mediante giro postal o telegráfico: es el tradicional servicio de giro postal que ofrece el correo. El comprado paga el servicio y el vendedor envía la mercancía contra recepción. Es un sistema de pago simple y eficaz.

(iii) Western Union: es un servicio de pago global a través mediante transferencia dentro de su propia red de unos 390.000 agentes, en más de 200 países del mundo. Es un sistema muy simple y confiable, útil para envíos de no gran valor. El comprador entrega el dinero en una agencia Western Union, ésta notifica a las agencias de la ciudad del vendedor para que acuda a retirar el envío. Al hacer la transferencia, el comprador transferente recibe una clave que debe enviar al vendedor beneficiario para que pueda retirar el dinero. Western Union cobra una comisión inferir a la comisión bancaria.

(iv) Cargo en cuenta o Domiciliación bancaria: el vendedor cobra directamente del banco del comprador que ha dado autorización previa

(v) Tarjetas chip de prepago: La tarjeta es recargada con dinero en el cajero automático y el dinero que contiene está a disposición de ser gastado en cualquier momento. Estas tarjetas almacenan información sobre la identificación, que incluye claves cifradas y sobre la cantidad de dinero disponible para el pago. El funcionamiento de las tarjetas es muy sencillo. Su sistema es de prepago, como los actuales móviles de tarjeta que deben ser cargados previamente con dinero que quedará disponible para su gasto. La recarga puede hacerse a través de los cajeros automáticos. Este sistema de “cash” es especialmente idóneo para compras de pequeñas cantidades, los llamados micropagos. Las tarjetas chip pueden ser utilizadas tanto en compras físicas como en compras a través de Internet pero en este último caso es necesario que los agentes posean un sistema de conexión a la red.

(vi) Tarjetas de crédito o de débito Internet: las tarjetas de crédito o de débito funcionan prácticamente igual que en los comercios físicos. Hay dos formas de operar con tarjeta.


- Mediante una plataforma segura de pago (gateway de pago) o pasarela de pago online o TPV virtual. El vendedor envía la transacción al banco receptor que se pone en contacto con el banco emisor para que valide la operación. Si este autoriza la transacción, se procede a realizar la transferencia del dinero a través de la red tradicional de medios de pago.

Para aceptar tarjetas de crédito on-line, necesitarás una cuenta de comerciante (Merchant Account) con una o varias tarjetas, las más utilizadas en tu país. Hay instituciones financieras, bancos, cajas, y otros terceros intermediarios (más abajo lo explico) que simplifican los procesos unificando los medios de pago e incluso aportando la tecnología web (pasarelas de pago) para que un sitio web pueda aceptar pagos con la mayoría de las tarjetas del mercado. Las instituciones financieras cobran una tasa para realizar la configuración inicial del sistema de pago, una tarifa mensual, y un porcentaje sobre cada transacción. En general, no se pueden utiliza para pequeños gastos o micropagos por el coste fijo que poseen. La transferencia online de la información bancaria de los clientes puede estar a salvo si se utilizan protocolos de pago seguros como SSL, SET o 3D Secure.

- Mediante un servicio de módulo de cobros online en el que un tercero cobra sus ventas y le transfiere a una caja de ahorro, cuenta corriente o vía cheque certificado postal la cobranza efectuada, descontando una comisión por el servicio. Es un servicio que no tiene costes mensuales y sólo cobran un % por transacción (generalmente del 5 o 6%). Un ejemplo de este tipo de servicios para cobrar online es 2Checkout. El alta al servicio cuesta 49 U$D y cobran una comisión del 5.5% de la transacción más 0.45 U$D por cada transacción. Tienen soporte para el sistema de facturación, notificación de ventas instantánea, se integra muy bien en las páginas web, y acepta múltiples tarjetas de crédito como Visa, MasterCard, Discover, American Express, Diners, JCB y debitos como Visa y Mastercard.

2. Intermediarios electrónicos para sistemas basados en tarjetas de crédito tradicionales:

(i) Cybercash Wallet: Es un sistema de pago online mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria que se lleva a cabo en el servidor de un tercero. El comprador, al pagar, transmite sus datos cifrados al vendedor, el vendedor añade sus datos, toda la información es recibida por el Cybercash que autoriza o deniega la operación. El Cybercash, valida la transacción con las entidades financieras, que son quienes, en definitiva aceptan o rechazan la misma. El ejemplo más clásico de Cybercash es PayPal.

Beneficios para el Comprador online:

- Es seguro, privado y fácil de usar. La transacción se protegida por altos niveles de encriptación y autenticación.
- Normalmente aceptan las principales tarjetas, como Visa, MasterCard, American Express, Diner o Discover, etc.
- Es un sistema de pago online completo
- Gran seguridad porque el comprador compra sin facilitar los datos de su tarjeta

Beneficios para el Vendedor online:
- Autorización en tiempo real
- Recepción del pago instantáneo y segura
- No necesita mantener costosas operarciones por teléfono o por fax
- Abierto las 24 horas del día
- Es un sistema todo en uno: con una única cuenta, una tienda online puede aceptar los principales medios de pago.

(ii) First Virtual: Este sistema se basa en el mantenimiento de cuentas virtuales de clientes que se liquidan periódicamente en sus tarjetas de crédito por lo que es posible usar este medio para micropagos.

Cada comprador que se da de alta en este servicio obtiene un PIN virtual sólo válido para operaciones en la red. Cuando se efectúa una compra, el cliente envía mediante e-mail su número PIN al vendedor y este lo comprueba en First Virtual. Cuando se hace la compra First Virtual envía un correo electrónico al comprador para pedir su aceptación y realiza el cargo a la cuenta del mismo.

Moneda electrónica

(iii) DigiCash: El funcionamiento es similar al de las tarjetas chip pero el dinero no se encuentra en una tarjeta sino en el disco duro del ordenador del cliente. El dinero digital se adquiere en el banco. Este envía monedas electrónicas al comprador que desde ese mismo momento puede gastarlas en cualquier operación virtual en la que se acepte este medio de pago. Con este sistema se produce la compensación económica en el mismo momento de la compra, con dinero virtual, por lo que no hace necesário el uso de identificadores.

Medios de Pago de Comercio Electrónico en la práctica

Los medios de pago que hemos enunciado son los que normalmente se utilizan en las tiendas virtuales y sitios de comercio electrónico de productos y servicios. Es interesante contrastar esta información con lo que cuenta Ricardo Lop, emprendedor creador de la tienda virtual de venta de navajas y espadas de Aceros de Hispania (que desde Teruel, España, vende a todo el mundo) y dice que ellos aceptan las siguientes formas de pago online:

- Contrareembolso, solamente en España y Portugal, ya que existe un porcentaje de pedidos devueltos y hay que hacerse cargo de los portes de ida y vuelta, cuanto más lejos el destino más caro el porte; Los motivos de no recojer el paquete son muy diversos. Destaca el que llaman “mi hijo no ha sido”. La ventaja es que es un sistema que lo prefiere mucha gente y hay que disponer de el, si no quieres perder un porcentaje importante de las ventas y la desventaja es la comisión que cobra la agencia de transporte por gestionar el reembolso, más los pedidos que no se entregan .

- Transferencia  bancaria, la ideal, no tiene gastos para el vendedor, seguridad absoluta (ojo fecha valor) en cuanto tienes el ingreso no hay vuelta atrás, cada vez se usa más.

- Giro postal, arcaico, lo usa muy poca gente, la ventaja es su seguridad.

- Tarjeta de crédito, el más habitual, la ventaja es que mucha gente lo usa y la desventaja es que solo es segura para el comprador no para el vendedor, aparte de la comisión del Banco.

- Paypal, cada vez lo usa más gente, es comoda, pocas incidencias y comisión relativamente alta, pero hay gente que no puede o no desea pagar de otra forma .

- Western Union, poco corriente, usada principalmente por asiáticos y países de Sudamérica, la ventaja es que es dinero en metálico y la desventaja es que hay que ir en persona a cobrar.

Hay que estar abierto a otras opciones, ya que a la persona que quiere pagar hay que darle todas las facilidades posibles.


Seguridad y confianza en el comercio electrónico: elementos técnicos

La posibilidad de que cualquier persona o empresa pueda comprar y cualquier persona o empresa pueda vender implica un riesgo: que cualquiera de las dos partes de la transacción actúe en forma fraudulenta. Evidentemente, en una tienda virtual o un sitio web transaccional saber quién es hace el pedido del producto y paga con una tarjeta de crédito es un factor clave. ¿El comprado es quien dice ser o se trata de una suplantación o falsificación de identidad?.

Pero como el comercio electrónico ya forma parte de la vida moderna y los millones de transacciones que día a día se realizan en todo el mundo con diferentes sistemas de pago seguro sugiere que ya hay una gran capa de seguridad y confianza que permite el pleno desarrollo de este sector. Las transacciones en internet pueden ser seguras, la tecnología lo permite pero ojo, si los datos caen después en una papelera o quedan en la fotocopiadora, la seguridad desaparece muy rápido.

Todo sistema de pago online tiene que atender a cuatro elementos que lo convierten precisamente en seguros y confiables:

(i) Privacidad: evitar terceros no autorizados tengan acceso a la información.

(ii) Validación de la identificación (Autenticación o Autentificación): identifica a las partes que llevan a cabo el intercambio de información, mensajes, facturas, cuentas bancarias, datos de tarjetas de crédito, etc.

(iii) Irrefutabilidad (No Repudio): identifica a los usuarios comprobando sus firmas digitales, es decir, asegura la validez de la firma existente en un documento electrónico.

(iv) Control de Integridad: asegura que la información transmitida a través de una red de comunicación no se modifica a lo largo del trayecto que ha recorrido por el canal.

También debe existir previsibilidad, para minimizar la incertidumbre en el comprador por caída del sistema de comunicación por fallos del hardware o del software, o el excesivo tiempo transcurrido en obtener respuestas a sus peticiones.


Protocolos de seguridad e integridad de información en pagos online

- SSL (Secure Sockets Layer): la información circula cifrada, lo cual garantiza confidencialidad, integridad de los datos, autentificación del titular de la tarjeta de crédito y autentificación del los comerciantes. Pero no autentifica los bancos ni verifica que el comprador está autorizado a utilizar la tarjeta de crédito. Las ventajas principales de SSL son:

El vendedor exhibe una certificación reconocida por ambas partes del proceso.

La certificación SSL es una garantía para el comprador, porque al menos, sabe que sus datos irán encriptados en la red.

El comprador debe utilizar un navegador compatible con SSL.

La versión 3 de SSL permite también la autenticación del comprador que previamente debe recibir sus claves de una autoridad de certificación. Esto garantiza al vendedor que el comprador se compromete con la compra y va a pagar. Lo explico más adelante.

- SET (Secure Electronic Transaction)

Este sistema asegura la confidencialidad e integridad de los datos de la transacción. Permite la autentificación de la capacidad de pago tanto del comprador como del comercio. Pero la ventaja más importante de este sistema es su gran compatibilidad con múltiples plataformas hardware y software.

El proceso de compra a través del SET es el siguiente: El comprador hace el pedido y espera la firma digital del comercio. El vendedor valida la firma, el cliente envía el pedido, la orden de pago y el contrato de compra. Toda la transacción se hace con firma digital del comprador y esto impide que dicha información pueda ser leída por terceros. Una vez que el comercio recibe el pedido, verifica la firma digital del cliente y pasa la información de pago al banco que deberá autorizar la transacción.

- 3D Secure (3 Domain Secure)

El protocolo 3D Secure o 3 Domain Secure, desarrollado por Visa y cuyo nombre comercial es Verified by Visa, verifica que el comprador está autorizado a utilizar la tarjeta de crédito que utiliza en una compra online. 3-D Secure solicita al usuario una contraseña que le ha sido otorgada por su banco emisor. Si la contraseña es correcta y la tarjeta tiene crédito disponible, el sistema autoriza el cierre de la compra. El protocolo SSL garantiza la integridad de los mensajes intercambiados entre todos los involucrados en la transacción (Comprador, Vendedor, Banco Emisor, Banco del Vendedor). Más seguro imposible.

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23 Octubre 2009

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El comercio electrónico y las transacciones en internet crecen en la Unión Europea, particularmente en España e Italia, pero los dos últimos informes sobre barreras al comercio electrónico realizados por la Comisión Europea, muestran que su desarrollo se ve frenado por un conjunto de elementos transfronterizos, que han creado un mercado de comercio electrónico interior o local totamente fragmentado. El comercio electrónico ofrece claras ventajas para las empresas, particularmente, las PYMES porque amplía el mercado en que efectúan sus transacciones y les da acceso a un mayor número de proveedores y a una oferta más variada. Permite comparar los productos, los proveedores y los precios a una escala sin precedentes. Hay 150 millones los consumidores que compran por internet, aunque solo 30 millones lo hagan de forma transfronteriza.

El primer estudio analizó las tendencias del comercio electrónico en la Unión Europea, incluyendo, por países, los artículos más comprados y los obstáculos que encuentran los consumidores y las empresas en internet (European Commission, 2009. Report on Cross-border e-Commerce in the European Commission). Entre 2006 y 2008 el porcentaje de consumidores de la Unión Europea que compraron al menos un artículo por internet aumentó del 27 % al 33 %. Estas cifras medias no reflejan la enorme popularidad de las compras por internet en países como Reino Unido, Francia y Alemania, donde más del 50 % de los usuarios de internet han realizado compras en línea el pasado año. En los países nórdicos (Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia e Islandia) el porcentaje de usuarios de internet que compraron en línea productos y servicios fue del 91 % en 2008. Países como Italia y España son igualmente mercados de crecimiento rápido. En contraste con esta tendencia de crecimiento rápido de los mercados nacionales, el porcentaje de las compras transfronterizas por internet sigue siendo bajo, solo del 7 % en 2008 (comparado con un 6 % en 2006). El informe advirtió que los numerosos obstáculos (problemas lingüísticos, prácticos y normativos, así como una importante falta de confianza) están frenando el desarrollo de las compras por internet en la Unión Europea.

El segundo estudio (European Commission, 2009. Communication Cross-Border Business to Consumer e-Commerce in the EU), presentado esta semana, es el resultado de un estudio empírico de compra online con una lista de un centenar de productos populares – sobre todo, cámaras, CDs, libros y ropa - por todos los veintisiete países miembros de la Unión Europea y, tras unos 11.000 intentos, concluye entre otras cosas que más del 60% de las transacciones no se pueden completar principalmente porque el comerciante no quiso servir la mercancía en el país de residencia del consumidor o porque no ofrecía medios adecuados de pago transfronterizo. En comparación con el comercio electrónico local, la mayoría de las opciones de pago no están disponibles para compradores extranjeros, con excepción de pagos con tarjeta de crédito y PayPal o sistemas similares.

Algunos de los principales problemas al intercambio transfronterizo mediante comercio electrónico están relacionados con los idiomas, con aspectos demográficos, con las preferencias inidviduales de los consumidores, con las especificaciones técnicas y normas de los países, con el grado de penetración de internet, con la eficiencia del transporte o logística o con los sistemas de pago online. Según el estudio el 33% de los consumidores de la Unión Europea dijo que estarían dispuestos a comprar bienes y servicios online en otro idioma, pero al mismo tiempo, el 59% de los comercios minoristas afirma que ya están preparados para llevar a cabo transacciones en más de un idioma (YouGov Psychonomics, 2009. Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border E-Commerce in the EU).

Otro problema es la imposibilidad de los consumidores de acceder a ofertas comerciales en otro país europeo por la existencia de mecanismos que impiden realizar compras desde el extrajero. El 8% de los consumidores que han realizado compras trafronterizas en el último año, han sido informados de que no es posible realizar la operación porque el comprador tiene domicilio fuera del país del vendedor y el 33% de los consumidores aceptan que el vendedor o proveedor se niegue a vender por este motivo. Otro de los problemas del comercio electrónico transfronterizo en la Unión Europea es la falta de herramientas online que ofrezcan información comparativa de productos y precios a nivel transfronterizo. Tampoco hay publicidad o promoción de productos o servicios a nivel transfronterizo, casi siempre está relacionada con el mercado local.

Principales conclusiones de los informes sobre Barreras del Comercio Electrónico:

1. El comercio electrónico funciona bien
Los consumidores están generalmente satisfechos con las compras por internet. Para los grupos de productos comprados con especial frecuencia, como los productos informáticos o los de entretenimiento y ocio, la satisfacción de los consumidores con las compras por internet es por término medio más elevada que para la venta al por menor en general.
Los consumidores están especialmente satisfechos con la posibilidad de comparar precios, la oferta, el precio de los productos y la variedad de proveedores.
Están menos satisfechos con cuestiones como la claridad de la información sobre los productos, la publicidad, la protección de la intimidad, los problemas de confianza y la posibilidad de devolver las mercancías.

2.  Internet ofrece muchas posibilidades para el comercio transfronterizo
Un tercio de los ciudadanos de la Unión Europea se plantearía comprar un producto o servicio de otro Estado miembro a través de internet si fuera más barato o mejor.
Un tercio de los consumidores de la Unión Europea dice estar dispuesto a comprar bienes y servicios en otro idioma. En una Europa multicultural, existe una demanda de más oferta y más variedad  que las que las tiendas locales o las marcas internacionales pueden ofrecer.

3. El potencial del comercio transfronterizo no se está materializando
De 2006 a 2008, el porcentaje de compradores por internet de la Unión Europea ha aumentado del 27 % al 33 % de los consumidores, mientras que el comercio electrónico transfronterizo ha permanecido estable. Solo el 7 % de los consumidores hacen actualmente compras en línea transfronterizas. Y la diferencia, lejos de disminuir, está aumentando.

4. Hay que simplificar las normas transfronterizas para los distribuidores, por ejemplo, sobre IVA, tasas de reciclaje y derechos de autor. Actualmente, algunos distribuidores han de tratar con varias autoridades fiscales, enfrentarse a varias normas nacionales sobre el reciclaje de residuos electrónicos y pueden acabar pagando derechos de autor en varios países por la misma mercancía. Las propuestas de la Comisión abordan los dos primeros problemas. Con respecto a los derechos de autor, han de hallarse soluciones prácticas rápidamente.

Principales barreras al Comercio Electrónico:

(i) Proceso de compra transfronteriza: Una prueba en línea realizada por cuenta de la Unión Europea estaba destinada a comprobar las oportunidades y barreras para los consumidores que compran en línea a través de las fronteras en la Unión Europea mediante la experimentación del proceso de compra. Los probadores de todos los países de la Unión Europea buscaron cien productos populares (que variaban entre cedés, ordenadores, cámaras digitales y lavadoras) en Internet y comprobaron cuánto se puede ahorrar al comprar en el extranjero y qué dificultades tiene comprar en línea en otro país de la Unión Europea. En total se realizaron cerca de 11 000 transacciones de prueba. Estos son los principales resultados:

- Es posible que los clientes se ahorren importes considerables. En trece de los 27 países y, al menos, para la mitad de todas las búsquedas de productos, los consumidores pudieron hallar una oferta en otro país de la Unión Europea que era al menos un 10 % más barata que la mejor oferta nacional (incluidos todos los gastos, tales como el envío al país del consumidor).

- Acceso a productos que no podían comprarse en el país del consumidor. Los compradores de trece países de la Unión Europea no hallaron ofertas nacionales en línea de, al menos, un 50 % de los productos que buscaban, pero las encontraron en otro país de la Unión Europea.

- La mayor parte de los pedidos no se materializa. Como media, el 61 % de los pedidos que se hicieron en línea en otro país de la Unión Europea no se materializó, principalmente porque el comerciante no quiso servir la mercancía en el país de residencia del consumidor o porque no ofrecía medios adecuados de pago transfronterizo.

(ii) Segmentación geográfica: La mayoría de los comerciantes tienen ahora un sitio internet visible para los consumidores de todo el mundo. Y, sin embargo, la mayor parte de los minoristas aún parece considerar que el mercado interior está compartimentado por países. La gama de posibilidades es enorme, pero en la práctica se rechazan ventas o los consumidores son remitidos a su país de origen.

Entre los obstáculos prácticos y normativos figuran
Las barreras lingüísticas, que siguen siendo un problema para la mayoría de los comerciantes y de los consumidores, aunque no debemos exagerar su importancia. Por ejemplo, el 60 % de los minoristas ya están preparados para realizar transacciones en más de un idioma.

(iii) Problemas logísticos relacionados con la interoperatividad de los sistemas postales y de pago, y cuestiones de acceso tales como la penetración de la banda ancha.
Existen barreras normativas que parecen cada vez más injustificadas para los consumidores y las empresas; como por ejemplo la legislación relativa a los consumidores, las normas del IVA, la legislación sobre distribución selectiva, la protección de la propiedad intelectual, la transposición nacional de la legislación de la Unión Europea sobre la eliminación de residuos, etc.
Barreras que socavan la confianza de los consumidores, en especial la desconfianza relacionada con los pagos, la entrega, las denuncias, la aplicación de las garantías, las peticiones de reembolso (servicio postventa), así como los problemas de protección de la intimidad. Existe la percepción de que las dificultades aumentan en las transacciones transfronterizas.

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23 Julio 2009

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La mejor forma de incrementar los beneficios en comercio electrónico es interactuando con el cliente, y si el contacto es justo en el momento de la toma de desición las posibilidades de éxito son enormes. 

Hay dos formas de asistencia en vivo en una transacción de comercio electrónico: servicios de "devolución de llamada" de voz (conocidos como Click to Call) y servicios de chat online (también conocidos como Click to Chat). Los relacionan a los consumidores online con un agente de centro de contacto en directo durante una sesión web de transacción o compra-venta online.

Tanto la asistencia mediante voz como la asistencia mediante chat pueden implementars en un sitio web comercial o tienda online como soluciones alojadas de tipo SaaS (Software as a Service o software como servicio). Las empresas optimizan la experiencia de sus clientes online sin realizar cambios sustanciales en sus web ni incurrir en gastos de capital para adquirir el software, el hardware y la infraestructura de red necesarias. El coste es razonablemente bajo, la implementación muy rápida y la amortización casi inmediata que ofrecen los servicios de asistencia en vivo se han disparado entre las empresas de comercio electrónico más reconocidas.

Hay sectores que son mayoritariamente Click to Call, como el de servicios financieros, donde el 66% de los consumidores no solicita servicios financieros online porque prefieren hacerlo en persona o por vía telefónica, mientras que el 52% prefiere contar con asistencia humana para validar su decisión.