Los consumidores exigen sitios sitios de comercio electrónico personalizados, fáciles de navegar e interesantes. La presencia online para aumenta las ventas y mejorar el servicio al cliente. En este sentido, la empresa ATG encargó una encuesta internacional cubriendo cuatro mercados para conocer la percepción y las preferencias del consumidor acerca de los servicios de asistencia online en vivo, como click to call (solicitud de una llamada telefónica mediante un clic) y click to chat (para chatear) para entender cuándo y por qué los consumidores optan por una interacción de voz en vivo o chat en vivo, qué grado de importancia les otorgan y cuándo consideran que son más útiles.

El estudio descubrió que los consumidores en transacciones de comercio electrónico exigen bastante más que un simple número de teléfono o dirección de correo electrónico para el servicio al cliente: esperan encontrar opciones de ayuda en vivo en la Web, incluyendo llamadas telefónicas y mensajes de Chat. Quieren opciones que les permitan hablar por teléfono y chatear online con personas reales, de manera inmediata, para obtener respuesta a sus preguntas antes, durante y después de adoptar una decisión de compra online. Los resultados ofrecen a las empresas datos importantes sobre el tipo de asistencia que los clientes desean recibir y cómo la asistencia en vivo puede contribuir a mejorar las ventas. La encuesta se efectuó incluyendo más de 4.500 consumidores adultos de EE.UU., Reino Unido, Francia y España acerca del uso de los servicios de asistencia en vivo al navegar, buscar, comprar u obtener servicio postventa online.

El informe de ATG Asistencia en Vivo en comercio electrónico: Opiniones del Consumidor y Tendencias de Mercado, básicamente, que puedes descargar en el enlace anterior trata los siguiente tema:

• Las preferencias del consumidor por la ayuda en vivo, comparada con otros métodos de servicio al cliente
• Niveles de adopción de la ayuda en vivo
• Los factores que llevan a los usuarios a elegir uno u otro método
• La valoración de los servicios de ayuda en vivo en los distintos países cubiertos por la encuesta

Un estudio reciente de Forrester Research afirma que hay que evitar que el cliente se desespere para obtener ayuda. No importa el esfuerzo que los profesionales del e-business pongan en el contenido visual y escrito y en la funcionalidad de sus canales digitales, los clientes tendrán preguntas. Para ayudar a mantenerles con la marca y en el canal, los profesionales del comercio electrónico ofrecerán soporte interactivo, como click-to-call y click-to-chat.

Aunque los consumidores en relaciones de comercio electrónico cada vez se sienten más cómodos al comprar online, hay compras en las que un poco de interacción humana puede resultar crucial para lograr cerrar una venta. Este es el caso especialmente de artículos de alto valor o de productos complicados, como los eléctricos. Ofrecer a los clientes tecnología innovadora de click to call es una forma de darles la oportunidad de hablar directamente con la empresa. La tecnología permite que un comprador solicite una llamada de alguien de la empresa para que le resuelvan por teléfono cualquier duda que pueda tener. Ofrecer a los clientes la oportunidad de hablar o incluso de comprar productos por teléfono después de haber estado en el sitio Web puede ser especialmente beneficioso a la hora de lograr la confianza de los clientes en empresas pequeñas y poco conocidas. En muchos casos, los clientes serán reticentes a facilitar en la Web los datos de su tarjeta a una empresa a la que nunca antes han comprado nada online, aunque sí estarán dispuestos a realizar el pago por teléfono. En una encuesta realizada recientemente a más de 3.500 consumidores europeos, ATG descubrió que el 85 por ciento de ellos consideraba útil disponer de servicios de asistencia online en vivo a la hora de realizar compras online.