Las preferencias de los clientes hacia experiencias interactivas y personalizadas están evolucionando drásticamente. Los canales digitales ya han comenzando a adoptar AI (Inteligencia Artificial), específicamente chatbots y aplicaciones de conversación.

Un chatbot o bot conversacional es una aplicación que simula ser una persona para mantener una conversación y responder automáticamente a preguntas realizadas por usuarios. Los chatbosts están presentes en los entornos web y móviles, Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Google Assistant, Slack, etc.

Su función es estar en contacto con los usuarios o clientes para:

• Informar
• Ayudar a resolver problemas
• Recopilar datos
• Incentivar ventas
• Guiar al usuario en su proceso de navegación o compra
• Captar oportunidades a través de campañas de generación de leads
• Optimizar la atención del cliente 24/7/365 y aumentar su fidelización
• Generar contenido
• Y eventualmente, realizar un chatbot ayuda a comprender mucho mejor el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente (que es un tema que voy a tratar en breve)

Básicamente, el chatbot es como una landing page que habla y se comunica con los usuarios para ayudarles y garantizar su satisfacción.

¿Cuales son las características esenciales que deben poseer los chatbots para que sean efectivos en marketing, ventas y servicios de atención al cliente

1. Debe ser capaz de aprender, más allá de la participación humana

2. Capaz de fallar de manera útil: cuando un requerimiento o una solicitud supera sus habilidades, deben ser capaces de alertar a los creadores para que desarrollen nuevas funciones

3. Madurez conversacional: No sólo debe comprender e interactuar en la conversación, sino debe contar con capacidades específicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender el contexto de una conversación en varios idiomas.

Los mejores chatbots tienen capacidades de conversación avanzadas y pueden buscar información de manera proactiva, y también pueden hacer preguntas aclaratorias, incluso, si la conversación no es lineal.

4. Capacidad de personalizar sus respuestas: tener memoria para recordar a los clientes, sus motivaciones, generar empatía, ajustar su lenguaje y su tono según el contexto.

5. Los chatbots deberían ser emocionalmente inteligentes, inferir los rasgos de personalidad del cliente, detectar su estado de ánimo, comprender sus sentimientos y el tono, durante una interacción con un usuario,
para ofrecer una experiencia emocionalmente personalizada.

6. Ante la duda: experiencia de usuario. Por ejemplo, si el chatbot no puede resolver el problema, debe pasarlo inmediatamente a un agente humano.

7. Ofrecer máxima seguridad: Las amenazas de seguridad pueden incluir eventos como, hackeo, suplantación de identidad, manipulación indebida, repudio, divulgación de información, denegación de servicio, elevación de privilegios y muchos más.

8. Omni-canal: la información de un cliente, de un pedido, o los antecedentes de compra, deben servir para todos los canales de la empresa. Por ejemplo, si se hizo un pedido por tienda virtual, una queja por teléfono, y una interacción relacionada con la queja por WhatsApp, el chatbot lo debería saber.

9. Deben ser Analíticos: Capacidad para sugerir y recomendar productos y servicios para un usuario, según las interacciones actuales o anteriores. También debe poder anticipar las necesidades de los usuarios.

10. Integración con el CRM de la empresa

11. Confidencialidad de datos: el sistema debe ser totalmente compatible con las normas de protección de datos personales del mercado en donde opera.

Video en Youtube de Eduardo Paz Lloveras sobre chatbots o bots conversacionales desde el punto de vista de marketing