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En comercio electrónico es necesario mantener el control y la visibilidad de las relaciones con los clientes, de las actividades de venta de la tienda virtual y de todas las funciones de marketing online. Esto, al igual que en el mundo real, en el mundo virtual se resuelve con un buen CRM (Customer Relationship Management). Los CRM combinan los procesos comerciales, personas y tecnologías para conseguir un objetivo simple, obtener y mantener el nivel de satisfacción de los clientes. Es decir, sirven para servir. CRM es la forma de utilizar herramientas tecnológicas para saber mas sobre las necesidades de los clientes y sus conductas de compra con el fin de fortalecer la relación. Las funciones normales de una aplicación CRM para comercio se caracterizan por el apoyo a las ventas, marketing y gestión del negocio online, por ejemplo: sincronización y gestión de contactos, historial de actividades, agenda compartida, mensajería electrónica, cartas y correo, gestión de oportunidades, gestión de productos, administración de pedidos, gestión de facturas, recordatorios, gestión de incidentes, contratos con proveedores, etc.
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Por otra parte, las herramientas BI (Business Intelligence o inteligencia de negocio) desarrollan información del mercado destinadas a tomar mejores y mas ágiles decisiones de negocio y en el momento adecuado. El BI ayuda a conocer tendencias y condiciones del mercado, asegura tener siempre a mano en la pantalla las métricas clave. Normalmente esta información se presenta en forma de tablas, gráficos, estados de situación, informes o reportes, análisis, minería de datos (Data Mining), comparativas entre períodos, comparativas de resultados con previsiones, etc.
Evidentemente las grande marcas de software empresarial como Microsoft Dynamics NAV (Navision), SAP, Oracle o NetSuite tienen soluciones CRM y BI SaaS para integrar con aplicaciones de comercio electrónico distribuidas bajo el modelo SaaS (Software-as-a-Service), en "la nube". Pero en el mercado también existen aplicaciones mas modestas y de menor coste operativo pensadas para emprendedores, micro y pequeñas empresas que se integran perfectamente con programas para tiendas virtuales como Magento, OScommerce, Prestashop, VirtueMart, etc.
Hay, por ejemplo, una aplicación opensource que goza de muchísimo prestigio en el sector que se llama SugarCRM que cuenta con una importante comunidad de apoyo y un buen repositorio de documentación. Ya han lanzado una versión de su solución CRM bajo el modelo Saas (o "en la nube"). SugarCRM se integra (a través de módulos o addons) o de aplicaciones de terceros (Fragolaweb, Blue Note Systems, Synolia y otros) a las principales aplicaciones y plataformas de comercio electrónico. También hay aplicaciones para Inteligencia de Negocio que se integran a la plataforma de comercio electrónico mediante módulos o se embeben mediante conectores, por ejemplo Jaspersoft Business Intelligence Suite que es opensourse y se distribuye bajo el modelo SaaS.
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El crecimiento sostenido del comercio electrónico se debe a la actividad de comercialización online de las grandes y medianas empresas, no hay duda, pero hay un interesante movimiento de emprendedores individuales y empresas formadas por dos, tres o cuatro personas que aportan mucho aire fresco al ecosistema del ecommerce. Muchos de estos negocios online están centrados en nichos de negocio y son totalmente caseros. Normalmente, toda la infraestructura disponible es un ordenador conectado a internet en un cuarto o en la sala de un piso, es decir, la "oficina en casa". Es lo que los americanos llaman SOHO (Small Office - Home Office). La organización del negocio es distribuida porque todas las partes involucradas (colaboradores, empleados, profesionales freelance, proveedores, servicios de internet, etc..) trabajan desde sitios locales o internacionales diferentes. Las micro y pequeñas empresas de comercio electrónico tienen que ser eficientes, les va la vida en ello. Su eficiencia depende de su capacidad de aprendizaje tecnológico y actualización, de sus relaciones con el medio social y de su talento para atraer y conservar a sus clientes (como en todo negocio).
Si estás interesado en desarrollar un nuevo negocio individual o con socios o colaboradores basado en transacciones de comercio electrónico podrás encontrar muchas herramientas gratuitas o de muy bajo coste que te ayudarán en el lanzamiento y cuando tengas el negocio en producción.
I. Opciones de carro de compra online eficientes para emprendedores, micro y pequeñas empresas
La tecnología de pago seguro es una de las primeras barreras que se le presenta a un profesional o emprendedor que tiene un proyecto de baja complejidad como es vender online su producto o servicio, o simplemente, intermediar o representar alguna marca de terceros. Quienes no están involucrados en el sector del comercio electronico no saben que por un coste muy bajo es posible tener una página o un sitio web completo con carro de compra y pasarela de pago seguro. Hay sistemas en los que se paga un suscripción mensual (coste fijo) y otros sólo un pequeño porcentaje de cada venta (coste variable). Lo interesante de este tipo de opciones es que no son necesarios ningún tipo de conocimientos tecnológicos para comenzar ni necesitan mantenimiento.
1. Botones de Pago de Paypal: Paypal ofrece la posibilidad de que el usuario cree, de la forma mas sencilla posible, botones de pago que se pueden incorporar a cualquier página web. Cuando un usuario final quiera hacer un pago con Visa o Mastercard, transferencia bancaria o saldo propio en Paypal, pulsará ese botón y será dirigido a un formulario de pago exclusivo para el producto o servicio ofrecido. Este formulario está alojado en un sitio seguro con transmisión de datos encriptados de Paypal. Esa es la ventaja de éste sistema, elimina al vendedor la necesidad de crear infraestructura de comercio electronico en su sitio web, tan sólo tiene que insertar un botón con información del producto y su precio. Puedes ver ejemplos de botones Paypal en el sitio de pago de nuestros cursos online de comercio electrónico. El precio que cobra Paypal por el servicio depende del montante de la transacción, por ejemplo, si es desde €0,00 EUR a €2.500,00 EUR, Paypal se quedará el 3,4% + €0,35 EUR. Es decir, en una transacción de €100,00 EUR el comerciante pagará €3,75 EUR. El comprador nunca paga comisiones.
2. Cashie es una aplicación que complementa los servicios de PayPal. Es, básicamente, un catálogo con carro de la compra completo (front-office) y todas las funcionalidades de administración (back-office) que se integra muy fácilmente mediante líneas de código en sitios web normales o plugins en Wordpress, Joomla, Drupal, etc.. El precio que hay que pagar por el servicio es el 2,5% del volumen de transacciones mensuales.
3. Vendio es una solución de comercio electrónico avanzada y completa en la que se puede comenzar a vender online en pocos minutos sin necesidad de conocimientos especiale. Además es gratis. Bueno, ya sabes que la palabra gratis tiene muchos matices (modelos freemium), en éste caso, el usuario no paga nada por utilizar la plataforma de ecommerce básica pero tiene cientos de aplicaciones que mejoran los aspectos críticos del negocio online relacionadas con SEO, CRM, UX (usabilidad), estética del sitio, etc. El precio de cada aplicación oscila ente los 10 y 80 dólares.
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Como habéis comprobado hemos cerrado la biblioteca digital e-Global PaperFree que manteníamos desde 1997. Es que gracias a vuestra activa participación se había formado un repositorio documental de varios miles de ejemplares (papers académicos, documentos de trabajo, white papers, informes científicos o técnicos y otras publicaciones) que complicaba la posibilidad de mantener un control sobre los derechos de propiedad de los mismos exponiéndonos a la famosa Ley Sinde.
El formato actual es mas simple. Cambiamos la base de datos documental de la biblioteca por la creación de enlaces directos a los documentos, favoreciendo de esta forma su visibilidad.
Los documentos seleccionados en Abril 2012 son los siguientes:
ONTSI, 2012. Las TIC en las empresas y microempresas españolas. Edición 2012.
Este documento renueva el estudio de ONTSI sobre el uso de las tecnologías de la información y comunicación en las empresas de España.
Este documento realiza un profundo análisis de la situación del comercio electrónico B2B y B2B en Europa y en España.
El nuevo modelo, o las nuevas normas de los medios sociales o nuevo marketing, atrae a la gente que lo que realmente busca es información, ideas, soluciones a sus problemas. Sólo puedes atraer al cliente ofreciendo algo especial.
Artículo sobre el rápido crecimiento del comercio electrónico en América Latina.
Es muy interesante la parte de pago online y movil.
Explica como son los usos y actitudes de los medios sociales como herramienta de marketing y comunicación en las empresas españolas.
Explica las tendecias en comercio electrónico B2B: transacciones con el móvil, plataformas, servicios online de apoyo a las ventas
Explica los factores de éxito de comercio electrónico: la usabilidad o UX, la velocidad y social media.
Convergencia de dispositivos, tecnologías y servicios móviles. Los cambios y los retos.
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Así como en el mundo físico las tendencias del comercio se asientan a través de varios años, en comercio electrónico observamos cambios repentinos o de evolución corta. Seguramente, en la red hay mas vocación por innovar, modas, facilidad para realizar ejercicios de prueba - error a un coste muy bajo y hay un constante lanzamiento de nuevos productos o servicios tecnológicos que aceleran los cambios. En 2011, por ejemplo, fuimos testigos de la adopción de varias estrategias y tácticas novedosas que dieron mucha vida al comercio electrónico: como la integración de las redes sociales (mediante la incorporación de botones para compartir en Facebook, Twitter, Linkedin, etc.. o para realizar transacciones de comercio electrónico directamente desde plataformas sociales como Facebook), comercio electrónico móvil (los smartphones se convirtieron una las formas preferidas para llevar a cabo todo el proceso de compra online y las tiendas online y sitios de comercio electrónico comenzaron su adaptación al nuevo canal), comercio electrónico basado en geoposicionamiento (el GPS de los smarphones inició la era del comercio multicanal basado en la ubicación del usuario móvil, la venta por proximidad a la tienda y el desarrollo de aplicaciones como Foursquare para la promoción y ofertas especiales), visualización contextual (que es la posibilidad de que el usuario antes de comprar en una tienda online pueda "probar virtualmente" con imagenes planas o Realidad Virtual cómo lucirá el producto en su cuerpo o un mueble en una habitación. Después de años de estudio de experiencia de los usuarios, los sitios de comercio electrónico comenzaron a centrase en canalizar al cliente potencial por el embudo de conversión, priorizando la demostración y compra del producto y reduciendo la navegación por zonas "poco o nada productivas". Hemos visto también la proliferación de códigos QR (quick response barcode, «código de barras bidimensional de respuesta rápida») para comprar con el móvil, el principal impulsor fue el sistema operativo Android y la aplicación Andorid Barcode Scanner para la descarga de software a través de esta tecnología.
Nuevas tendencias en la estrategia de comercio electrónico
I. Curación digital de contenidos: La curación es una actividad que consiste en encontrar, seleccionar, organizar y compartir contenidos relevantes. Esta actividad puede ser manual o automatizada. Hay muchas aplicaciones diseñadas para la curación de contenidos como Stamped, Snip.it o Storify. Una de las plataformas de curación de contenidos que mayor importancia puede tener en comercio electrónico es Pinterest, red social para encontrar, filtrar y organizar imágenes. Pinterest ha tenido un crecimiento muy rápido. Reciben 12 millones de visitantes únicos mensuales, con más de 10.4 millones de usuarios registrados. Pero lo mas importante es que los usuarios de Pinterest pasan una media de 1 hora y 17 minutos conectados a la plataforma, muy superior a los 36 minutos de Twitter, los 17 minutos de LinkedIn y los 6 minutos de Google+.
Actualmente, esta red social puede ayudar a fortalecer el branding, dar visibilidad a los productos y servicios a través de fotos, crear reputación, desarrollar tácticas comerciales (ofertas, cupones), crear campañas SEO e interactuar con los clientes. Hay algunos "pinners" que monetizan su presencia en Pinterest mediante sistemas de afiliados, derivando tráfico a tiendas online. Es muy probable que en un futuro cercano integre sistemas de comercio electrónico seguro con carros de compra y pasarelas de pago.
II. Gamification: gamification (tal vez la traducción sea "gamificación o jueguificación") significa integrar juegos dinámicos en un sitio web, servicio, comunidad, contenido o campaña con el objetivo de involucrar a los usuarios y generar participación.
La estrategia de gamification se basa en el análisis de seis niveles de los principales deseos humanos: (i) recompensa, (ii) status, (iii) consecución de objetivos, (iv) auto expresión, (v) competir y (vi) altruismo. Lo interesante es que a través del juego los usuarios pueden cumplir sus deseos sin riesgos (sin riesgo de perder dinero, por ejemplo) y al eliminar la percepción de peligro, la gente participa. Un buen ejemplo es el de Foursquare, las batallas por ser Mayor de un sitio o de acumular badgets.
La gamificación es importante porque afianza la fidelidad en el sitio de comercio electrónico, es un mecanismo para potenciar la adopción de un producto o servicio, motivar y mejorar las perspectivas comerciales a través de competiciones entre usuarios que se esfuerzan para obtener objetivos y ganar premios o trofeos físicos o virtuales, obtener puntos, subir niveles, lograr objetivos, regalos, etc..
III. Fashion Window: La compañía 3M ha desarrollado una fina película holográfica que permite convertir cualquier cristal en un panel holográfico que con un ordenador, un proyector y una aplicación “screenreach” crean la tienda virtual. A través del móvil, el usuario puede acceder al catálogo de la tienda y comprar un artículo desde el escaparate durante las 24 horas del día. Este año PayPal ha mostrado el primer prototipo en España, aunque ya está en varios países de Europa. Es un sistema que elimina las barreras entre el comercio electrónico online y el comercio físico. El coste de este dispositivo es de unos 2.000 euros.
IV. Comercio electrónico desde Tablet (T-Commerce): El año pasado fue el año del móvil, de las aplicaciones y de los sitios móviles. Todo centrado en smartphones. Ahora entramos en la era de las Tablets, gracias a iPad y a las tabletas Android. Hay un cambio cultural. En comercio electrónico los pedidos se realizan durante el día, desde ordenadores del trabajo o durante las horas de comidas. Pero en los últimos meses ha cambiado mucho el horario de compra. Ahora se llevan a cabo desde casa, cuando los usuarios que han llegado del trabajo están cómodamente sentados navegando con sus iPads o tabletas de otras marcas.
Forrester Research ha anunciado que este año harán casi 51 millones de tablets. Es muy importante destacar que la tasa de conversión de los usuarios de tablets es superior a la de cualquier otro dispositivo (la Tasa de Conversión de compradores con PC es del 3% y la de los compradores con tablets es de 4 o 5%, según Forrester). Asimismo, los clientes con tablets compran entre el 10-20% mas que los usuarios con smartphones u ordenadores.
V. Experiencia Dinámica del Sitio: los sitios de comercio electrónico pueden recopilar y almacenar datos sobre el comportamiento de las sesiones de sus usuario. Es posible saber cuáles son los productos que se miran mas o menos, en qué categoría de productos los usuarios pasan más tiempo, desde que sitios web vienen y toda la historia de compra, si tienen cuenta. Estudiando las rutas de clics y deduciendo las intenciones se puede personalizar la experiencia de compra de los usuarios principales para centrarse en la conversión. Hay sitios que observan la conducta de usuario para determinar si es hombre o mujer para crear una experiencia personalizada. Muchas veces los comerciantes online ponen mucho énfasis en la captación de nuevos clientes y en la conversión de los carros de compras abandonados, pero no en lo que pasa entre medio.
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Los consultores de comercio electrónico y de marketing online saben que desde el inicio de un proyecto el principal temor de sus clientes es exponerse a la crítica sobre sus procesos, productos, servicios y marcas. A todo el mundo le encanta expresar sus experiencias, ideas y emociones e Internet 2.0 permite la participación desde muchas plataformas diferentes, como foros, blogs, redes sociales o sitios específicos para reviews. Por este motivo, son reacios a abrir blogs con comentarios abiertos, les horroriza pensar en el poder de influencia que tendrán sobre sus clientes potenciales las revisiones y comentarios en sitios sociales como Facebook o Twiter o en sitios super-especializados como TripAdvisor, Oyster, Yelp, Urbanspoon, etc.
Según un estudio de Keller Fay Group el 87% de los consumidores tiende a escribir sobre su experiencia con un producto o servicio cuando tienen algo positivo que decir. Lo cierto es que también hay consumidores que han vivido experiencias negativas, se sienten decepcionados o que tienen sus razones para opinar negativamente. Por otro lado, también hay gente que a título personal o corporativo publica reviews o comentarios negativos falsos para atacar la reputación de dichos productos, marcas o servicios.
La importancia de las reviews o revisiones radica en que ponen en contexto al potencial comprador reduciendo la incertidumbre, provocando o inhibiendo la acción de compra. En algunos sectores, como el del turismo, restauración, financiero o electrónica de consumo, una parte muy grande del negocio depende de la opinión de los demás y el nivel de despliegue de herramientas para reviews que hay en internet lo confirma.
Guillaume Thevenot, responsable de relaciones públicas de TripAdvisor (que es la mayor herramienta online de valoración de hoteles, restaurantes, atracciones y destinos turísticos) afirma que disponen del Indice de Popularidad de TripAdvisor, que es un complejo algoritmo creado para descubrir el verdadero nivel de satisfacción de los viajeros, básicamente, tiene en cuenta los siguientes elementos:
- Autenticidad de la review: emplean elementos objetivos para determinar con un altísimo grado de exactitud si la revisión es auténtica o si ha sido elaborada para perjudicar a terceros. Ofrecen la posibilidad de que los agentes turísticos puedan reclamar para que retiren revisiones que les perjudiquen, siempre que puedan probar que son falsas.
- Frescura de la revisión: una revisión reciente tiene más peso que una revisión anterior.
- Valoración de utilidad: si otros usuarios han marcado la revisión como "Útil", posicionará mejor.
- Perfil del autor de la revisión: cuanto más largo sea el historial de los miembros de TripAdvisor, mayor peso tendrá la revisión.
- Número de comentarios de la revisión
- Calidad de las revisiones (Evaluación o Ratings)
- Otros tipos de contenidos en el sitio web del proveedor de servicios turísticos que puedan ayudar a determinar la calidad de sus ofertas.
I. Las reviews y comentarios negativos son beneficiosos para el negocio
Un estudio de Reevoo ha detectado claros indicadores de eficacia en los sitios web que realizan críticas negativas sobre productos, servicios y marcas llegando a la conclusión que éstas son beneficiosas para el negocio.
Las razones son las siguientes:
- Tasa de Conversión: Los compradores que buscan deliberadamente opiniones negativas sobre productos que quieren comprar elevan la tasa de conversión en más del 67% en relación a los compradores normales (la Tasa de conversión del consumidor normal es de poco más del 1.0% y la del consumidor que busca reviews negativas del casi el 2.0%). Comparan las motivaciones de las críticas negativas, con las positivas y con las propuestas de valor de las marcas y la balanza se inclinan en favor de éstas últimas.
- Promedio de Tiempo en el Sitio Web: los compradores potenciales dedican más tiempo en sitios de esta característica, permitiendo al vendedor tener mas opciones para persuadirlos de los beneficios de sus marcas. El consumidor normal pasa unos 3.2 segundos promedio en el sitio, el consumidor que busca reviews negativas permanece unos 17,6 minutos promedio.
- Cantidad de Páginas Visitadas: los usuarios en los sitio con éstas características transitan por más páginas (3 veces más).
- Porcentaje de Rebote: Sólo el 1% de los usuarios abandona el sitio después de ver una review negativa del producto, servicio o marca.
- Oportunidad de obtener Feedback: una crítica negativa es una aportación muy valiosa para la mejora de la calidad de los procesos, producto o servicio. Gracias a la interrelación de base crítica con los usuarios cooperan con las empresas. Éstas ahorran mucho dinero en estudios de percepción sobre productos y los mejoran.
- Oportunidad para ganar uno o varios clientes nuevos: un respuesta clara y transparente puede crear una relación de lealtad y confianza con los usuarios críticos y con los que participan en la conversación o leen las reviews y comentarios, posibilitando que se conviertan en clientes. El 18% de los consumidores que reciben una respuesta a un comentario negativo sobre una marca, se convierten en clientes leales de la misma (Right Now Retail, Consumer Report 2011).
- Beneficia al posicionamiento orgánico: las opiniones aunque sean negativas, utilizan palabras inequívocamente relevantes, lo cual favorece el posicionamiento SEO.
Leer más… No temas, las reviews y comentarios negativos son muy buenos para tu negocio online
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